רוב השיח על בטיחות באינטרנט ממוקד היום במתקפות סייבר - פריצות, כופרות, מאבק בהאקרים, בווירוסים ובדליפות נתונים, אבל את רוב הפגיעה בשורה התחתונה גורם דווקא איום הרבה פחות מתוקשר: תקלות ושגיאות שפוגעות בחוויית המשתמש. ברגע שהאתר מקרטע או שהאפליקציה נסגרת ברגע קריטי, הלקוח לא חושב על סייבר; הוא פשוט מאבד סבלנות, סוגר את החלון ומחפש אלטרנטיבה. בעולם שבו אפשר לעבור למתחרה בשלושה קליקים, כל דקה של שירות לא זמין היא כסף שנשפך - ולא תמיד חוזר.
הדוגמה הבולטת ביותר בשנים האחרונות היא הקריסה של פייסבוק, וואטסאפ ואינסטגרם ב-4 באוקטובר 2021. במשך שש שעות האפליקציות הפופולריות בעולם נעלמו והמשתמשים חיפשו מיד אפיקי תקשורת אחרים. באותו יום הוסיפה טלגרם לא פחות מ־70 מיליון משתמשים חדשים, בעוד שפייסבוק עצמה הפסידה הכנסות פרסום בהיקף שהוערך ביותר מ־60 מיליון דולר ונאלצה להסביר למשקיעים איך אירוע טכני בודד יכול לאדות סכום כזה בזמן כל־כך קצר.
המסקנה של כל דירקטוריון ברורה: היכולת לשמור על רציפות שירות היא לא נושא של "טכנולוגיה", אלא של צמיחה, תחרות ומוניטין. מנכ"לים שמודדים רק את מספר העסקאות החודשיות, מגלים פתאום שהן קורסות בגלל תקרית תפעולית שצוותי הפיתוח מנסים לפתור בלחץ. ככל שהחברה גדלה, הפגיעה מצטברת לא רק בהכנסות הישירות, אלא גם באמון השוק, במחיר המניה וביכולת לגייס טאלנטים שמחפשים לעבוד בסביבה יציבה.
הבעיה החריפה יותר היא שבמערכות דיגיטליות של היום, שפועלות דרך שירותים קטנים שמדברים ביניהם, שרצות בענן ומחוברות לסביבות עבודה רבות - קשה לדעת מתי ולמה תקלה בכלל מתרחשת. ברגע שאין נראות מערכתית אמיתית, הצוות מגלה שיש בעיה רק כשהלקוח כבר מרגיש אותה. מה שקורה אחר כך הוא תגובת שרשרת: צוותי DevOps נכנסים למצב של חיפוש ידני ביומני מערכת, ניחושים, לחצים מההנהלה – והכול תוך כדי שהמערכת מקרטעת.
במקום שבו השקט התפעולי נשבר גם תחושת השליטה של הארגון מתערערת. זמן פתרון התקלות מתארך, והצוותים שוקעים בכיבוי שריפות במקום בעבודה יזומה. מה שהיה אמור להיות טיפול נקודתי הופך לדפוס – כזה שמחליש את היכולת להתקדם, לחדש, ולבנות אמון לאורך זמן.
כדי למנוע את הנזק הזה ארגונים מובילים מטמיעים היום מערכות לניטור (Observability) שמתחברות לכל פיסת דאטה תפעולית ומתריעות על תקלות עוד לפני שהלקוח מרגיש בהן. זו כבר לא החלטה תפעולית, אלא מרכיב בליבה האסטרטגית: כמו שלא תנהל קמפיין בלי לדעת את החזר ההשקעה, כך אי אפשר לנהל פלטפורמה דיגיטלית בלי לראות בזמן אמת את רמת התקינות שלה. כשמדדים אלה עולים לשולחן הנהלה לצד הכנסות, נטישה ושימור לקוחות, מתברר מהר מאוד כמה קטן המרחק בין תקלה "טכנית" למשבר עסקי.
כאן נכנסת לתמונה תפיסה חדשה של תשתית אמון דיגיטלית. היא לא נועדה להגן על העסק מפריצה – אלא לאפשר לו לתפקד ביציבות. וכדי להתמודד עם האיום הזה ברצינות, חשוב שגם הנהלות, לא רק צוותי DevOps או IT, יבינו שמדובר בשאלה אסטרטגית. החלטות כמו השקעה בתשתיות ניטור מתקדם, הגדרת יעדי זמינות כחלק מיעדי הליבה, או הכללת זמני תגובה כחלק ממדדי חוויית לקוח, אינן החלטות תפעוליות בלבד. הן חלק בלתי נפרד מתכנון הצמיחה והחוסן של הארגון. בעולם שבו כל חוויה דיגיטלית משאירה חותם תודעתי, האחריות לאמון המשתמשים כבר לא יושבת רק בידיים של אנשי האבטחה – אלא בלב ההנהגה העסקית.
המסר העיקרי למקבלי החלטות הוא פשוט: אמון הלקוחות הוא המטבע החזק ביותר של העסק, והוא נשבר הרבה לפני שדוחות האבטחה מדווחים על פריצה. מי שמשקיע בשכבת ניטור חכמה לא רק מגן על התשתית, הוא מבטיח חוויה חלקה שמחזיקה את הלקוחות בפנים ומספקת יתרון תחרותי שאי אפשר לשכפל בקליק.
אריאל אסרף הוא מייסד-שותף ומנכ״ל Coralogix
אין לחברת ידיעות תקשורת בע״מ, לאתר ynet או לחברת המברקה פתרונות תקשורת בע״מ זיקה כלשהי לתוכן במובן של ניגוד עניינים או של עניין מיוחד. הכתוב אינו מהווה ייעוץ השקעות ו/או תחליף לייעוץ המתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל אדם. אין לראות במידע בסקירה זו כעובדתי או כמכלול כל המידע הידוע, ולכן אין להסתמך על הכתוב בה ככזה.
