מוגש מטעם BRAVO
קבוצת התקשורת פרטנר רשמה לאחרונה הישג דרמטי בתחום שירות וחוויית הלקוח, עם זכייתה בפרס ההצטיינות בשירות ובתו האיכות "BRAVO - המלצת הצרכנים 2026" על מערך השירות שלה. המלצת הצרכנים עבור הזכייה בפרס זה מבוססת על שביעות רצון הצרכנים ומהווה עדות אותנטית למאמצי החברה לספק מענה רציף וזמין ללקוחותיה בכל רגע נתון. עם זאת, מתברר שפרטנר לא מסתפקת רק במערך השירות הטוב בענף, וכפי שעולה מהאסטרטגיה החדשה שלה, השירות הוא רק חלק ממעטפת רחבה הרבה יותר הנוגעת ליעילות ומהירות המענה הניתן ללקוחות.
"פעם, שירות טוב היה נמדד בעיקר באיכות השיחה עם הנציג. כיום, הוא נבחן עוד קודם: האם הלקוח הצליח לבצע פעולה באופן עצמאי, האם קיבל תשובה בזמן שנוח לו, האם המערכת זכרה את מה שכבר ביצע ועוד. במילים אחרות, המבחן אינו רק האם הלקוח פונה ומה קורה כשהוא פונה, אלא כמה פשוט יהיה להגיע לפתרון, ועל אספקט זה אנו שמים מיקוד מיוחד", מסבירה מאיה רדושינסקי, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בפרטנר.
היעד: עצמאות כבחירה ראשונה
רדושינסקי מוסיפה כי תפיסת ה-Digital First של פרטנר נועדה להפוך את הדיגיטל לבחירה הטבעית של הלקוחות בפעולות היומיום. כלומר, במקום להיות תלויים בשעות פעילות או להמתין לנציגי שירות, הלקוחות יכולים לקבל מידע, לבצע פעולות ולטפל בנושאים נפוצים באופן עצמאי, מהיר ונגיש.
אחד הביטויים הבולטים לכך הוא נבחרת סוכנות ה-AI של פרטנר, המעניקות מענה טלפוני במגוון נושאים, 24 שעות ביממה וללא זמן המתנה. במקביל, פיתחה החברה מערכת מבוססת AI המסייעת בבקרת איכות, במישוב נציגים ובהנגשת סיכומי שיחה, כדי שגם כאשר הטיפול עובר לנציג אנושי, הוא יהיה מדויק ורציף יותר. הטכנולוגיה כאן אינה מטרה בפני עצמה. פרטנר מגדירה את שילוב ה-AI כפרויקט של אמון: הלקוח צריך לדעת שהמערכת מבינה את הצורך, מציעה פתרון הוגן ובעל ערך ושומרת על רצף בין הערוצים.
"Digital First אינו Digital Only", היא מבהירה. וכך, לצד הכלים הדיגיטליים, ממשיכה פרטנר להעניק מענה אנושי לפניות מעמיקות וללקוחות הזקוקים לליווי אישי. היא מפעילה גם שירותים ייעודיים לאזרחים ותיקים וללקוחות עם מוגבלות, וכן כ-40 מרכזי שירות ומכירה ברחבי הארץ. "כך, הבחירה בדיגיטל אינה הופכת למחסום, אלא מאפשרת להפנות את המענה האנושי למקומות שבהם יש לו ערך גדול יותר", מחדדת רדושינסקי.
מאיה רדושינסקי, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בקבוצת התקשורת פרטנר
(רועי שור)
שירות טוב מתחיל במוצר שעובד טוב
בפרטנר מציינים עוד כי חוויית שירות אינה מתחילה רק במוקד. ככל שהתשתית יציבה והשירות רציף, כך נחסכות מלכתחילה סיבות לפנות. העיקרון הזה בא לידי ביטוי בשלושת עולמות הליבה של פרטנר - סלולר, אינטרנט וטלוויזיה:
בסלולר השלימה החברה הקמה של ליבת רשת חדשה ומאובטחת בשיתוף אריקסון. כ-2.7 מיליון לקוחות שודרגו אליה באופן מדורג ואוטומטי. לפי החברה, המהלך שיפר את יציבות ורציפות השיחות והפחית פניות למוקדי התמיכה, כאשר לקוחות דור 5 נהנים גם ממהירויות גלישה גבוהות יותר ומחוויה משופרת בזמני עומס.
באינטרנט, פרטנר מפעילה תשתית סיבים עצמאית המגיעה ליותר ממיליון משקי בית. יחד עם הסכמים עם חברות תשתית נוספות, היא מציעה את היצע הסיבים הרחב בישראל ומשרתת כ-500 אלף לקוחות אינטרנט.
בטלוויזיה השיקה החברה את Partner tv+ עם היצע מורחב של תוכן, ערוצים, סרטים וסדרות. כ-200 אלף לקוחות הטלוויזיה הקיימים שודרגו לשירות החדש בתהליך אוטומטי. כמו בסלולר, מדובר בשדרוג מוצר, אבל גם מהלך שירותי: שינוי רחב שנעשה עם מינימום מאמץ מצד הלקוח. בנוסף, פרטנר מציעה ללקוחותיה הצעת ערך גם בתחום החשמל, עם מגוון מסלולים והנחות קבועות בחשבון החשמל החודשי.
כמענה משלים, מציעה פרטנר מגוון מוצרי תקשורת לרכישה באתר החברה ובמרכזי השירות והמכירה, ביניהם מכשירי סלולר ואביזרים נלווים, מחשבים וגיימינג, טלוויזיות, אזניות ורמקולים, גאדג'טים ועוד. כמו כן, החברה מציעה שירותי תיקונים למכשירי סלולר, עם מסלולים ייחודיים למכשירי דגל.
"אני מאמינה שהשירות הטוב ביותר הוא זה שמרגיש פשוט ללקוח, גם כשמאחוריו פועלת מערכת מורכבת וחכמה", מסכמת רדושינסקי. "בפרטנר אנחנו משלבים בין דיגיטל ו-AI למענה אנושי, כדי להעניק לכל לקוח עצמאות כשנוח לו וליווי אישי כשנדרש. המטרה שלנו לא רק לקצר ולייעל תהליכים, אלא להשתמש בחדשנות כדי לחזק אמון ולייצר חווית לקוח טובה. טכנולוגיה טובה לא מרחיקה את הלקוח, אלא מקרבת אותו לפתרון".
מוגש מטעם BRAVO
