בשיתוף עם Gong
לאן הולך עולם ה-AI? צפו בפאנל
בעולם שבו הבינה המלאכותית מתקדמת בקצב מסחרר, ארגונים נדרשים לחשוב מחדש על הדרך שבה הם פועלים. אחת ההתפתחויות המסקרנות ביותר היא עלייתם של סוכני ה-AI, אותם כלים חכמים שמסוגלים לפעול באופן עצמאי, לבצע משימות מורכבות, להציע רעיונות, לנתח מידע וגם לקבל החלטות עסקיות.
בפאנל מיוחד בהשתתפות אילון רשף, מייסד שותף ו-CPO בחברת גונג (Gong), המובילה בתחום ה-Revenue AI, ארז ברק, CTO בחברת ארניקס (Earnix), המובילה את תחום ה-Dynamic AI לתעשיית הביטוח והבנקאות וכן ורד חורש, סמנכ"לית AI בחברת בריאה (BRIA), סטארטאפ המאפשר לארגונים להשתמש ב-GenAI (בינה מלאכותית יוצרת) באופן חוקי ואתי, דנו המשתתפים באופן שבו מהפכת ה-AI משפיעה על תהליכי העבודה בחברות. באילו תחומים כבר רואים שינוי דרמטי, מהם המגבלות והאתגרים, ואיך נראית הדרך קדימה אל עתיד שבו בני אדם ומכונות עובדים יחד זה לצד זה?
אז מה זה בעצם סוכן AI ואיפה כבר היום רואים אותו בפעולה בעולם העסקי? "הדרך הכי פשוטה לחשוב על סוכני AI, או Agents באנגלית", הסביר רשף, "זה AI שהוא לא רק לצידך, לא רק הצ'אט שכולנו מכירים ומדברים איתו, שואלים אותו שאלות ומקבלים ממנו תשובות אלא מערכת אוטומטית שבהקשר של ארגונים יודעת ללכת ולהביא מידע מהארגון, יודעת לסנתז, להרכיב את המידע ביחד, לעשות פעולות ולפעמים אפילו לקבל החלטות. המערכת הזו עושה פעולות מורכבות יחסית, שיכולות לחסוך המון זמן לארגונים".
לחברת גונג, לדוגמה, למעלה מ-10 סוכני AI שתוכננו באופן ייעודי עבור צוותי מכירות. הם מבוססים על דאטה של אינטראקציות עם לקוחות שנצבר במשך למעלה מעשור, משתלבים באופן חלק בתהליכי העבודה של אנשי מכירות, מרחיבים את היכולות האנושיות שלהם ומתאימים את עצמם לצרכים הייחודיים של כל ארגון כדי לספק תוצאות עסקיות משמעותיות.
- העולם באמת התקדם הרבה מעבר לצ'אט GPT, שאיתו אנחנו מנהלים שיחות ברמה יום יומית. איפה כבר רואים את השינוי?
חורש: "רואים את סוכני ה-AI מוטמעים בצורה די נרחבת בעיקר בתחומים פחות מורכבים, למשל, שירות לקוחות. תחומים שבהם מצד אחד הידע שצריך כדי לפעול בהם הוא נמוך, ומצד שני העלות של טעות בשיקול הדעת היא לא אדירה. ככל שעולים במחיר הטעות, זה הופך להיות יותר מורכב ויש יותר קושי לשחרר שיקול דעת לאותם סוכנים. שם באמת נראה יותר את הממשק בין הסוכנים לבין הגורם האנושי".
ברק: "אני חושב שמה שמעניין בסוכנים זה שהם לא בתחום אחד, אלא הם מכסים מכלול של תחומים. אנחנו כבר רואים את הסוכנים הכי יעילים והכי פעילים בתהליכים קיימים. מה שמאוד מעניין זה איך סוכנים יודעים להיכנס לתהליכים קיימים, לשפר אותם, לעשות אותם יותר אפקטיביים, יותר מדויקים ויותר מהירים, וגם לעבוד בשיתוף פעולה עם מה שכבר קיים. התהליכים הקיימים הכי קריטיים בכל חלק של הארגון הם אלה שנחשפים לסוכנים".
לדברי ברק, התופעה באה לידי ביטוי למשל בתחום הביטוח שבו כיום ניתן לקבל הצעות בעקבות שיחה עם סוכני ביטוח אנושיים על בסיס הצגת הפרופיל של המבוטח, פרטי רכב, הדרך לעבודה, מצב הכביש, מזג האוויר ועוד פרמטרים שמשפיעים על מחיר הפוליסה. "במקביל יש סוכני AI שיודעים לקבל את המידע הזה ולעזור לסוכן הביטוח לדייק את ההצעה ולספק למבוטח מחיר יותר מדויק ויותר אפקטיבי, שמאפשר לחברת הביטוח שימור של הלקוח לאורך זמן", הוסיף ברק.
"שיתוף הפעולה בין עובדים לסוכני ה-AI מתגבש כמו כל מערכת יחסים"
המשתתפים בפאנל דנו בשאלה, האם ניתן להשוות את מהפכת ה-AI למהפכות קודמות כמו מהפכת האינטרנט, מהפכת הטלפונים החכמים או אפילו המהפכה התעשייתית. רשף: "אני חושב שזו בהחלט מהפכה ברמה הזאת, להגיד יותר או פחות זה כמובן עניין של תחום ושיקול דעת, אבל אנחנו בהחלט בעולם שבו קשה לנו כאנשים פרטיים לדמיין נסיעה לחו"ל בלי שימוש במפה. בוודאי בשנים הקרובות כארגון יהיה לנו קשה לדמיין את עצמנו עושים פעולות כמו אלו שעושה למשל המערכת של גונג - כותבת את המייל עבור איש המכירות. אנחנו לא נראה אנשים שכותבים מייל מהתחלה, יכול להיות שהם ידייקו אותו אבל הרבה פעילויות ייעלמו".
חורש סבורה ש"מהפכת ה-AI מזכירה את הימים הראשונים של האינטרנט, גם מבחינת הבשלות של השוק. זאת אומרת, אנחנו נמצאים לדעתי בסביבות החצי השני של שנות ה-90. כל הפרוטוקולים והסטנדרטים של האינטרנט כבר קיימים, אבל מצד שני, הערך העסקי עדיין לא ריאלי.
"החל מאמצע שנות האלפיים כולנו מתחילים את היום שלנו עם דאטה: שירותים, סחורות וממש מוצרים שאנחנו צורכים מהאינטרנט. אלה החיים שלנו היום. אבל זה לא היה ככה בחצי השני של שנות ה-90 ושם אנחנו נמצאים היום. זו גם אחת הבעיות עם המצב הזה, כולם נחשפו בצורה מאוד רחבה לטכנולוגיה, אבל זו רק התשתית. בהמשך יהיו הרבה מאוד מוצרים וערך עסקי שייווצר גם ללקוחות וגם לחברות, אבל הוא עוד לא נוצר".
לדברי רשף, השינוי שמביאה עמה מהפכת ה-AI מלווה באתגרים לא פשוטים, בייחוד בכל מה שקשור להטעמת כלי AI בארגונים עסקיים: "לאנשים פרטיים הרבה יותר קל לעשות דברים, בסוף אם זה לא עובד, לא קרה כלום. בארגון, כל מערכת של בינה מלאכותית צריכה גישה לדאטה של הארגון ולנהלים של הארגון. ארגונים היום לא מכניסים פשוט את המערכות ואומרים 'בואו תדברו עם AI', אלא כמו שכבר הוזכר פה, קודם כל מתחברים לתהליכים קיימים, אפילו מערכות תוכנה קיימות, ובודקים איך מערכת התוכנה הזאת יכולה לשלב את אותם סוכנים שעושים אוטומציה לתהליכים ומשפרים אותם".
- כיצד התהליך הזה משנה את אופן ההתנהלות של החברות, אפילו ביום יום?
ברק: "אני חושב שה'איך' פה הוא קריטי. שיתוף הפעולה בין העובדים בארגון ובין סוכני ה-AI זה משהו שנמצא בתחילת דרכו, אבל מתגבש כמו כל מערכת יחסים אחרת. אפשר ללמוד ביחד, ואפשר לקבל עזרה בלמידה, כלומר, לבקש 'תעשה בשבילי מחקר, ואני אמשיך משם הלאה'. יש כל מיני קשרים שנוצרים, ומהווים את הבסיס לרשת הזאת, שתשלב בין סוכני ה-AI לעובדים בחברה".
"יש המון ערך עסקי שניתן לייצר לחברות עם AI כבר כיום"
אחד האתגרים שמלווים את מהפכת ה-AI הוא הצורך לאזן בין החדשנות המואצת לבין השמירה על פרטיות, רגולציה ואתיקה. "כמו שנאמר פה, כשמדובר בבן אדם פרטי, השיקולים הם שונים מאלו של החברות", מסבירה חורש, "לחברות יש מוניטין להגן עליו, חברות חוששות מסיכונים שיכולים לחשוף את העסק שלהן לתביעות. אז כשארגונים מתעסקים בתחום של בינה מלאכותית, הם צריכים לבחון את ההשלכות הפוטנציאליות על העסק שלהם. חברת BRIA מאמנת את המודלים שלה על הדאטה שהיא קיבלה ברישיון. כולנו שמענו על תביעות שיש נגד מודלים ג'נרטיביים, אז המודלים שלנו מסירים את הסיכון מהלקוחות שלנו וזו דרך אחת להתמודד עם זה.
"דוח של MIT שפורסם הקיץ, חקר את הנושא של אימוץ טכנולוגיות של GenAI על ידי ארגונים, ומצא ש 300 מאות חברות אנטרפרייז השקיעו בתחום הזה 40 מיליארד דולר ורק 5% מהפרויקטים הללו עברו להפקה, מכל הסיבות שהזכירו פה. זה אירוע מאד מורכב, החל מנושאים של ניהול שינויים, איך אני מתייחס לעובדים שלי בארגון, הכשרת עובדים, או איזה תהליכים אנחנו מזהים כתהליכים הנכונים להטמיע בהם את הטכנולוגיות הללו".
- איך תיראה ההתרחבות של השימוש ב-AI גם בתחומים קצת יותר מאתגרים משירות לקוחות או מכירות של ביטוחים?
רשף: "יש כל כך הרבה ערך שאפשר לייצר לארגונים במקומות שבהם רמת הסיכון עדיין נמוכה. קודם כל על ידי בקרה אנושית, לפני שה-AI עושה פעולה, הוא יבקש מגורם אנושי שילחץ על 'הכפתור הגדול הירוק' לאישור. גם במקצועות כמו תמיכה טכנית, מדי פעם תשובה לא נכונה מתרחשת וזה לא סוף העולם. לכל ארגון יש כל כך הרבה תהליכים שה-AI יכול להחליף, לפני שמגיעים אל המקום שבו מעבירים מאה מיליון דולר מחשבון לחשבון. יש עוד הרבה מקומות בדרך".
ואם מדברים על הגורם האנושי, שילוב של סוכני AI בחברות עשוי גם להשפיע על סביבת העבודה, ולשנות את האופן שבו צוותים פועלים. "הצוותים הכי טובים גם כיום הם צוותים שמכניסים כל מיני סוגים של אנשים למערכת, והם למעשה מייצרים את הפתרונות", מתאר ברק את היתרונות בצוותים משולבים כאלה, "אני חושב שמערכות ה-AI יאפשרו להכניס אנשים מרקעים שונים ומיכולות שונות למערכת, ובעזרתם לייצר יכולות ללקוחות שלנו. אם יותר אנשים מיותר סוגים יפתחו תוכנה, התוכנה כנראה יותר תתאים לצרכים".
- האם במסגרת השתלבות סוכני ה-AI בארגונים הם יוכלו בעתיד גם להציע אסטרטגיות, לגבש רעיונות או לנהל בעצמם פרויקטים?
ברק: "אני חושב שהאמירות על אוטונומיה מוחלטת הן מוגזמות ומוקדמות, באופן כללי בעולם. אני מאוד מסכים עם מה שאמר אילון, יש הרבה תהליכים מאוד פשוטים שה-AI נכנס אליהם ומצוין בהם, ומעבר לזה, הוא לאו דווקא קיים. עוד חזון למועד. מה שיהיה, איך זה יתפתח, קשה לומר היום, הם לא שם".
"אולי לא יופיעו מקצועות חדשים אבל נראה סינתזה ושינוי של מקצועות"
השפעה נוספת ומסקרנת של כניסת סוכני ה-AI לשוק העבודה עשויה להיות הופעה של מקצועות חדשים או היעלמות של משרות קיימות. "היום עדיין אנחנו לא יודעים, אבל מה שכנראה מסתמן זה שאפילו אם לא יופיע מקצוע ממש חדש, תהיה סינתזה של מקצועות", מעריך רשף. "'ג'נרליסט', עובד שיודע לעשות הרבה הרבה דברים די טוב, יוכל לעשות הרבה יותר דברים, כי יש סוכני AI שעוזרים לו. אז יכול להיות שיש הרבה מקצועות שבהם היום צריך בן אדם מסוג מסוים לעשות פעולה אחת, בן אדם מסוג שני לעשות פעולה שנייה, ובן אדם מסוג שלישי לעשות פעולה שלישית. בעתיד יוכל בן אדם אחד לעשות הכל בעזרת סוכנים, שאולי יעשו לו שיווק ומכירות, אולי גם פיתוח ואפילו בקרת איכות. אני לא חושב שיהיו ממש מקצועות חדשים, כמו שינוי במאפיינים של מקצועות".
חורש: "אם נחזור להשוואה שלנו למהפכה של האינטרנט, אז בגל הראשון של החדשנות שהגיע בעקבותיה, היו דברים שלא שינו מהותית את הכלכלה, או הביזנס, כי הם לא הציעו שירותים חדשים. אבל זה אפשר הפצה רחבה. אם נסתכל על כניסת חברת התיירות אקספדיה בשנות ה-90 היא לא שינתה את המלאי של ההצעות בתחום הנופש, אבל כן אפשרה לציבור הרחב גישה שלא דרך סוכן נסיעות.
"כשמסתכלים על הגל השני, כניסת חברת Airbnb שינתה לגמרי את התחום, היא הציעה מלאי של הצעות נופש שלא היה קיים קודם, למשל מישהו יכול להציע את הספה שלו לאירוח. אם נעשה את האנלוגיה, אני חושבת שכרגע אנחנו נמצאים בשלב הראשון".
- האם חברות צריכות לפתח סוכני AI משלהן, או להשתמש בסוכנים גנריים שקיימים בשוק?
רשף: "אני חושב שזה תמיד שילוב. יש דברים שארגונים עושים לבד, ויש דברים שמשלבים מבחוץ. אני מאמין שארגונים צריכים להתעסק בליבה של מה שהם יודעים לעשות טוב ולהביא מבחוץ את כל הדברים שכבר עשו להם אופטימיזציה על ידי חשיפה למגוון רחב של חברות. גונג היא אחת מהחברות בעולם הזה, שבאה מתחום מאוד ספציפי, revenue, והיא מביאה לא רק את הסוכנים, אלא גם את האינטגרציות, את התהליכים, את הידע, וככה מייצרים את הערך לארגון".
רשף תיאר כיצד סוכני ה-AI מאפשרים לצוותי המכירות לסגור יותר עסקאות בפחות מאמץ: "בגונג לדוגמה, אנחנו עוזרים לארגונים שעובדים מול לקוחות. מי שמכניס את הפלטפורמה של גונג דרך סוכני AI יכול לקבל אנשי מכירות חדשים יותר, מהירים ויעילים יותר, ואחוז עסקאות יותר גדול. אותו בן אדם, אותו איש מכירות, יכול לטפל בכמות עסקאות יותר גדולה, מסיבה מאוד פשוטה, חלק מהעבודה עוברת לאוטומציה, או במילים אחרות לאותם סוכני AI".
