כשבוט ה-AI, שבפניו התלונן, הגיע למסקנה שאינו יכול לסייע לו - הוא המליץ לו לשגר לפייסבוק מכתב התראה לפני תביעה, ואף ניסח אותו עבורו. הבוט המליץ לו גם לדרוש ממטא פיצויים על הנזק ועל ההפסדים הכספיים שנגרמו לו, ואף העריך כי אם התביעה אכן תוגש, נחושתן יזכה בה.
באג שהוביל לאובדן הכנסות
נחושתן, 56, מקריית ביאליק הוא צלם עיתונות, המנהל גם מיזם תיירותי של מסעות צילום ייחודיים בעולם. את שירותיו הוא מפרסם בשגרה במודעות (בתשלום) דרך הפרופיל האישי שלו בפייסבוק. למעוניינים בשירות, שמקליקים על המודעות, מוקפץ שאלון על המסך. קבצי התשובות, המכונים "לידים", משוגרים למפרסם, ועליהם הוא מבסס את קהל לקוחותיו.
בסוף אוגוסט פירסם נחושתן מודעה שגרתית כזו, שאף הולידה לשמחתו 13 לידים. אבל כל נסיונותיו להוריד אותם, כמקובל, כדי להמשיך את הקשר עם הפונים, עלו בתוהו. לטענת נחושתן, מדובר באובדן הכנסות משמעותי: תקציב הפרסום כבר שולם, ובעולם השיווק הדיגיטלי ליד שאינו מקבל מענה בתוך שעות ספורות מאבד את ערכו העסקי-כלכלי ומדובר בלקוחות "אבודים".
משלב זה החלה מסכת התכתבויות ארוכה בין נחושתן לבין התמיכה הטכנית האוטומטית של פייסבוק, באמצעות בוט הבינה המלאכותית של החברה. נחושתן מספר, כי לאורך שמונת הימים הבאים, במשך שעות ארוכות מדי יום, ניסה הבוט לסייע בפתרון התקלה, אך לשווא.
"לאחר שהוביל אותי סחור סחור בנסיונות פתרון שחזרו על עצמם שוב ושוב", אומר לנו בשיחה נחושתן, "ביקשתי מהצ'אט להגיע סוף סוף לנציג אנושי שיפתור את הסוגיה. הצ'אט סירב, בתחילה בתואנה של אי-זמינות ועומס. לאחר מכן טען כי הוא, הבוט, אינו מורשה להעביר טיפול בתקלה כזו לתמיכה אנושית".
מנכ"ל מטא, מארק צוקרברג
(רויטרס)
לאחר שמונה ימים של התכתבויות-סרק הודיע הצ'אט לנחושתן, כי נואש ומיצה את כלל האפשרויות העומדות בפניו. "הוא ציין כי מדובר ב'תקלת דאטה', באג במערכת, וכי רק מהנדס אנושי יוכל לפתור אותה. כמובן שקפצתי על הזדמנות וביקשתי מייד התערבות של נציג אנושי, ושוב - התשובה שקיבלתי היא שהוא חסום ומנוע מלהעביר את הנושא", נחושתן מספר.
"אבל כאן, לתדהמתי, הבוט המליץ לי לפנות למשרדי החברה בתל אביב במכתב התראה לפני תביעה, כדי להניע אותם לפעול ולהעניק לי את השירות שמגיע לי. הוא אף ניסח עבורי מכתב ההתראה 'לפני נקיטת הליכים משפטיים בגין רשלנות טכנית והפרת חוזה שירות', עם פירוט מסודר של כשלי החברה ושל הנזקים שנגרמו לי. הבוט גם העריך שאזכה בתביעה, אם תוגש".
דוברת מטא בישראל מסרה בתגובה: "כלי התמיכה שלנו שמבוססים על AI עוזרים למפרסמים לפתור בעיות מהר, ומעבירים אותם לצוותי התמיכה שלנו כשצריך. הכלים האלה עדיין לא מושלמים, ואנחנו עובדים כל הזמן כדי לשפר אותם לפי איך שהמפרסמים משתמשים בהם".
