התלונה של השחקנית טליה ברטפלד
(מתוך טיקטוק)
השחקנית טליה ברטפלד חשפה בסרטון טיקטוק תופעה מרתיחה: מובילים שמפרקים דלתות מקרר שלא לצורך רק כדי לגבות סכום נוסף על ההובלה.
בסרטון היא מספרת שקנתה מקרר באתר מחסני חשמל ושילמה 199 שקל. לטענתה, בשלב הזה של הרכישה היא כלל לא ראתה שעלולות להיות עלויות נוספות להובלה. במחסני חשמל אמרו לנו שהדבר מפורט בהפניה לתקנון רגע לפני הרכישה, אבל המקרה הזה ומקרים אחרים מוכיחים לכאורה שהפניה לתקנון לא מספיקה כגילוי מלא לפני ביצוע העסקה.
צרכנים רבים בכלל לא מודעים לעלויות הנוספות שעלולות להיות להובלה, משום שאלה לעיתים מסתתרות בתקנון ארוך עם ניסוחים שהם לעיתים עמומים. בנוסף צרכנים לא יודעים שהמובילים אמורים (כסטנדרט שירות) למדוד את המקרר והמעלית ולצלם זאת עבור הרשת.
"שילמנו להם כי שניהם עמדו וצרחו עלינו"
בבוקר ההובלה, "מתקשרים אליי שני מובילים", היא מספרת. "המקרר לא נכנס למעלית אנחנו צריכים לפרק את הדלתות שלו. אין סיכוי שהוא לא נכנס למעלית, אתם לא צריכים לפרק את הדלתות שלו. הם התעקשו ואמרו שהם לא מעלים את המקרר בלי לפרק את הדלתות. אנחנו קומה ראשונה והם מחויבים להעלות את זה במדרגות אם הוא לא נכנס במעלית לפי החוק, אבל זה גם לא המקרה - כי הוא כן נכנס במעלית.
"הם לא אמרו שום דבר על תוספת תשלום ואני אמרתי: 'תעשו מה שאתם צריכים תעלו את זה'. הם עלו, הרכיבו, באים ללכת ואומרים לנו: 240 שקל. אמרתי להם כבר שילמתי משלוח 200 שקל. והם אומרים: לא על פירוק דלתות. הסברתי שאף אחד לא אמר לי את זה והם אמרו: 'לא אכפת לנו את חייבת לשלם לנו'.
"התקשרתי למחסני חשמל ושם אומרים לי שזה 60 שקל לדלת זה כתוב לך בחשבונית, מה זה עוזר לי שזה כתוב בחשבונית? חשבונית אני מקבלת אחרי שכבר הזמנתי אתם רוצים שאבטל את ההזמנה?
"שילמתי היתה תחושת עוקץ, אבל שילמנו להם, כי שניהם עמדו וצרחו עלינו וזה לא נחמד ששני גברים עומדים בבית שלך וצורחים עלייך ומאיימים עלייך, אז לא היתה ברירה והעברנו להם את הכסף. השיא: הם השאירו את הקרטון הענק שיותר גדול מהמקרר עצמו - למטה.
"ניסיתי להכניס אותו למעלית והוא נכנס ויש עוד מלא מקום מקדימה ומלא מקום מהצד. הוא נכנס! האנשים האלה עקצו אותי לגמרי! אמרתי טוב, שליחים עקצו אותי. אני אתקשר, אתלונן, אקבל מענה, יטפלו בשליחים סבבה. נכנסתי לגוגל ורואה שכל הביקורות הן על זה".
הכנסת המקרר למעלית, ללא צורך בפירוק הדלתות
"צילמתי סרטון לנציגה"
ברטפלד סיפרה ל-ynet: "בסוף התקשרה אליי מישהי מהחברה שאמרה לי שזה ידוע שפירוק דלתות עולה כסף. למי זה ידוע? תכתבו. ידוע לי גם המחיר של חלב. ובכל זאת הסופר כותב לי כמה עולה חלב.
"התחלתי שוב תהליך של הזמנה כדי לבדוק אם פספסתי את זה, אבל במועד ההזמנה אכן לא כתוב שפירוק דלתות עולה עוד כסף. הנציגה ביקשה שאמדוד את המקרר והמעלית כדי לראות שבאמת הוא יכול להיכנס בה. ירדתי בכעס למטה, לקחתי את הקרטון הענקי מחדר הזבל וצילמתי לה סרטון שאני מכניסה את כל הקרטון דרך דלת המעלית והוא עובר כולל רווח מלפנים ומהצדדים! גם היא הבינה שהמובילים היו רמאים, ומאז פנו אליי כל כך הרבה אנשים, כך שאני מבינה שזאת תופעה".
אמון הציבור: "שינויי חקיקה פגעו במובילים והם מנסים להשיג מזומן מלקוחות"
ברור שרוב המובילים הם אנשים ישרי דרך, אבל נראה שיש תופעה כזאת בקרב כמה מהמובילים לנסות לעקוץ סכומים נוספים מצרכנים. גם באמון הציבור מכירים את התופעה מתלונות שהגיעו לארגון.
עו"ד גן נחמן, שמרכז את תחום החשמל והאלקטרוניקה באמון הציבור, אמר ל-ynet: "התופעה מוכרת לנו באופן כללי ולא באופן ספציפי לגבי החברה הזאת. מובילים אומרים 'חייבים לפרק דלתות', גם כשהמקרה לא הגיוני ולא רלוונטי. המקרה הזה ממש מובהק: היה המון מקום במעלית וגם היא גרה בקומה ראשונה".
למה יש התגברות של התופעה הזאת?
"היו כמה שינויי חקיקה בשנים האחרונות בישראל, שפגעו לכאורה בדרך של המובילים להשיג כסף מזומן מהלקוחות. שינוי אחד הוא חוק הטכנאים, שקובע כי אם המובילים מאחרים הם צריכים לפצות לקוחות. אז אם לפני החוק הם היו מקבלים 20 שליחויות ביום, היום הם יקבלו רק 15, כי אם הם ייקחו יותר הם יאחרו.
"חוק נוסף שפגע בהם הוא חוק פסלות אלקטרונית שזה דרמטי בשבילם, כי לפני החוק הם היו מבקשים מהלקוחות שרצו לפנות את המוצר הישן (גריטה; מ.ק), 'תביא לי 200-100 שקל', בלי לתת חשבונית ללקוח, וכך הם היו לוקחים כסף לכיס והצרכן היה מבסוט. אבל אז בא המחוקק בא וקבע שאם קנית מוצר חדש - חייבים לפנות את הישן ללא עלות, אם הוא באותו גודל ובאותו משקל. יש חריגים, למשל אם הפינוי הוא מקומה 3 ומעלה בבניין ללא מעלית, אם המעלית לא עובדת ואם נדרש פירוק דלתות - מותר להם לגבות תשלום על הפינוי, אבל נוצר מצב שהמון צרכנים מכירים את זה שהם זכאים לפינוי ללא תשלום, ואז המובילים מרגישים שהם נדפקו, כי הם כבר לא מרוויחים כסף מרוב הפינויים.
"כלומר, הם התחילו להפסיד כסף, לכן חלקם מנסים לצערי דרך אחרת למלא ההכנסה. הרי המקרה הזה הוא מאוד מובהק. ראיתי את הסרטון, ואין פה שאלה: המקרר נכנס במעלית".
עו"ד גל נחמן, אמון הציבורהצרכן אמור לקבל את מלוא המידע על העלויות לפני ביצוע הזמנה
ומה לגבי סוגיית הגילוי הנאות באתר הרכישה? האתר של מחסני חשמל מפנה לתקנון לפני ביצוע העסקה ובתקנון יש פירוט לגבי תוספות מחיר להובלה, אבל זה לא מספיק לכאורה כי רוב הצרכנים לא קוראים את התקנון.
ביהמ"ש אמר בעבר שצריך לתת לצרכן מידע מלא לפני ביצוע העסקה ולא להפנות לתקנון ארוך ומסורבל. עלויות הובלה נוספות – במקרה של קומה גבוהה או פירוק דלתות זה פרט מהותי בעסקה. ויש גם עמימות לכאורה בתקנון עצמו: לגבי הובלת מוצרי אלקטרה נכתב בתקנון שייתכן שיהיו עלויות נוספות להובלה של 100-40 שקל. אז כמה אשלם? 40 או 100 שקל? זה טווח וההתקנון לא נותן תמחור מדויק ומפורט.
בנוסף בחברת לוגיסטים אמרו לנו שהם מפרטים לגבי עלויות נוספות לפני קביעת מועד הובלה אבל זה כבר אחרי שצרכן קנה את המקרר וברור שאין לו ברירה אלא שיובילו אותו אליו. לכן הגילוי צריך לכאורה להיות טרם ביצוע העסקה.
"אני מסכים שמחסני חשמל צריכים לפרט יותר לגבי תמחור שירותי ההובלה ולא לתת מנעד רחב כל כך", מסביר עו"ד נחמן. "התקנון פה לא מספיק מדויק ולא מספיק מפורט והוא ארוך. לגבי הפניה לתקנון הפסיקה לא חד משמעית: את צודקת שהפסיקה נוטה לומר שלא מספיק להפנות לתקנון - ככל שהתקנון ארוך יותר ומסורבל יותר. כי ככה החזקה שהצרכן לא יקרא הכל. ככל שהוא קצר יותר אז זה מגן על העסק. אז קשה לומר באופן חד משמעי שהפניה לתקנון זה לא מספיק. וגם מעניין מה המידע שסופק לה בחשבונית. בכל מקרה זה לא רלוונטי למקרה שלה כי עשו לה תרגיל".
נכון, אבל זה מידע חשוב לכלל הצרכנים.
"כן יש לנו עוד תלונות על הנושא הזה. זה קורה גם במקרה של פינוי פסולת מבית לקוח. שמנסים לגבות כסף על אי ניתוק המוצר מחשמל או אי הזזת המוצר ממקומו. המוצר אכן אמור להיות מנותק מחשמל ונקי, אבל המובילים הם שצריכים להתיק אותו ממקומו. לקח לעסקים ולמובילים זמן מסוים להבין שהצרכן לא צריך לעשות עבודה בשבילם".
הרשות להגנת הצרכן: "פתחנו בבדיקה"
מלוגיסטים נמסר בתגובה: "החברה מטפלת באלפי הובלות מידי יום, תוך הפגנת רמת שירות גבוהה באספקת המוצרים. מדובר באירוע חריג שאינו מייצג את פעילות החברה. ולאחר קבלת התלונה, האירוע טופל תוך 60 דקות בלבד, כולל החזר כספי מלא. החברה סיימה את התקשרותה מול הקבלן באופן מיידי".
ממחסני חשמל נמסר: "לגבי פרוק הדלתות - הרשת עובדת עם מאות ספקי שירות, שרובם ככולם מחויבים לעמוד בסטנדרטים של שירות שהם מעבר למקובל בענף. לאחר בדיקה מעמיקה שביצענו מול חברת ההובלה מצאנו כי המובילים חרגו מהסטנדרטים שנקבעו (צילום מקדים של המקרר בכניסה למעלית עם סרט מדידה - לפני פירוק דלתות; מ.ק). חברת ההובלה טיפלה באופן אישי במובילים, ביצעה רענון של הנהלים וזיכתה את הלקוחה באופן מלא. לגבי העלויות הנלוות - הלקוחה אישרה באתר, טרם התשלום, שקראה והבינה את תנאי הרכישה. כמו כן, הפרטים מפורטים על גבי חשבונית העסקה שקיבלה".
מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן נמסר: "כאשר צרכן קונה מוצר במכר מקוון, כבר בשלב הצעת העסקה יש להציג לצרכן בצורה ברורה ונגישה מספר נתונים וביניהם מחיר המוצר, שכולל כל דמי הובלה וכן כל תוספת או הוצאה אחרת שתחול על הצרכן.
"כמו כן טענה של עוסק כי נדרש שירות משלים כמו שירות של פירוק מוצר במהלך העברה, כאשר אין בו צורך הכרחי, עלולה לעלות לכדי מצג שווא והטעיה לפי חוק הגנת הצרכן. הרשות פתחה בבדיקה של המקרה המתואר, ואנו מזמינים צרכנים שנתקלו בתופעה זו להתלונן בפני הרשות באמצעות אתר הרשות".
