קנו בנובמבר עלי אקספרס ולא קיבלו את החבילה: צרכנים שמשלוח החבילה שלהם מסין נעשה דרך חברת צ'יטה, מדווחים על חבילות שמתעכבות למעלה מחודש במחסני צ'יטה, חבילות של אותו צרכן שמפוזרות בכמה נקודות מסירה, חבילות ששובצו לחלוקה בנקודה רחוקה מאוד מכתובת הבית, אפליקציה עם ממשק מבלבל והודעות על חבילות שנמסרו למרות שהן לא נמסרו. את שירות הלקוחות קשה להשיג, כך נטען.
נקודת המסירה בגבעת שמואל נסגרה
יוקר המחיה גרם לישראלים להגדיל קניות בעלי אקספרס והתוצאה היא עומס על חברות המשלוחים. לקוח שגר בגבעת שמואל פנה ל-ynet בתלונה לפיה החבילה שלו מתעכבת מעל ומעבר לזמנים שמבטיחה עלי אקספרס. "הזמנתי מטען נייד, סוללה ניידת באמצע נובמבר. היא לא הגיעה אליי עד עצם היום הזה. נקודת השירות של חברת המשלוחים צ'יטה לא עובדת ובשירות הלקוחות לא מצליחים לעזור". ואכן נקודת החלוקה של צ'יטה ביישוב הפסיקה לעבוד עם החברה. בצ'יטה אמרו ל-ynet שנקודת מסירה חדשה תיפתח שם ביום חמישי הקרוב, אבל הלקוח הזה הוא לא היחיד שמתלונן.
יניב פורת מנהל קבוצת הקניות Alibuy בפייסבוק פרסם פוסט תלונה על צ'יטה: "המצב מבחינתי בלתי נסבל וחייב שיפור בדחיפות. מאות תלונות נשלחות אליי מדי חודש... הכל מדווח לעלי אקספרס במסודר".
מאות מגיבים הסכימו איתו. לקוח בשם מרדכי כתב: "שירות לקוחות שלא קיים, בלבול במיקומי החבילות, ממשק גרוע". עמית הגיב: "חבילה מגיעה מסין לארץ תוך 5 ימים ונמצאת במחסני צ'יטה מעל ל-10 ימים ואז שולחים אותה לנקודה מרוחקת ולא נוחה ולא זאת שביקשתי בהודעה ששלחו לי. מנסה להשיג אותם כדי לברר ופשוט אין שירות לקוחות, רק בוט וואטסאפ שמבקש מספר מעקב ואומר לי שהחבילה בדרך, מה שאני יכול לראות בעשרה מקודמות אחרים".
שירות לקוחות בתפקוד נמוך וחבילות שמטיילות
בקבוצת פייסבוק בשם "נפגעי צ'יטה משלוחים" שנפתחה לאחרונה, כותבים לקוחות על המתנה ממושכת ושירות לקוחות בתפקוד נמוך. "חיכיתי לחבילה יותר משלושה חודשים ובסוף הם פשוט ביטלו אותה", כתבה לקוחה בשם דריה.
לקוחות רבים כותבים: "התייאשתי מהמיילים ולשירות הלקוחות". לקוח בשם מתן כתב שהוא לא מצליח ליצור קשר עם השירות ויש לו חבילה שתקועה אצלם זמן רב. "השירות מתנתק בטלפון אחרי שלוחצים על הספרה 2. בוואטסאפ אני מקליד את מספר החבילה והבוט שלהם כותב שגיאה וסוגר את הפנייה שלי בכל פעם".
לקוחות שהגיעו לחנות צ'יטה שופס ביבנה טוענים שהיא נסגרה ב-12:00 ללא הודעה מראש. לקוחה פרסמה התכתבות שלה עם השירות שם כתבה: "הגעתי מקיבוץ פלמחים. פרסמתם בשעה 14:21 שהחנות לא תהיה פתוחה מ-14:00, כשהסניף נפתח ב-12:00. זה ממש לא בסדר, עשרות לקוחות חיכו לשווא". היא הוסיפה צילום מסך של הודעת הסגירה כהוכחה.
לקוחות גם מתלוננים על חבילות שמטיילות ברחבי הארץ. לקוח טוען שהחבילה שלו הגיעה לנהריה במקום לכתובת שלו במרכז. לקוח אחר כותב שהחבילה שלו מחכה בנקודת איסוף בבאקה אל גרבייה כשקודם לכן ביקשו ממנו לאסוף חבילה ממשק ברמת הגולן. יתכן שמדובר בבעייתיות שקיימת בממשק המפה באפליקציה.
רבים טוענים שבאפליקציה, החבילה מסומנת כ"נאספה למרות שלא נאספה". אחד הלקוחות כתב שהחבילה שלו סומנה כנאספה "למרות שהגעתי יום יום לנקודת האיסוף והמשלוח לא היה בנקודה". לקוח בשם יניב כתב: "איבדו לי שש חבילות בבת אחת, שהכילו 52 פריטים במחיר נמוך מאוד... הנציגה הספציפית של עלי אקספרס כתבה לי שזה המקרה השלישי שמגיע אליה היום". לקוחה בשם שושנה כתבה: "הזמנתי חמישה מוצרים גדולים שלא הגיעו אליי אבל דווחו למוכר שנמסרו". לטענתה רכשה מחסן, ארונית למטבח, עגלה לים, ארגז גדול לחצר ומחצלת סיליקון למטבח שלא הגיעו.
לקוחה בשם הדס כתבה: "צ'יטה שולחים את החבילות לנקודות רחוקות מדי ואין להם נקודות זמינות". לקוח אחר הסכים: אני מנפגעי צ'יטה.... אין עם מי לדבר, מושכים זמן ומילה אינה מילה... כשאנו מוסרים כתובת, צ'יטה שולחת את החבילה לצד השני של העיר". אחרים ביקשו לפנות למרכז העזרה של עלי אקספרס ולהתלונן על צ'יטה. לקוח בשם אלכסנדר כתב שהוא כבר פנה לעלי אקספרס ולטענתו ביקש מהם לא לשלוח לו חבילות דרך צ'יטה. "זה עבד. המשלוחים האחרונים – דרך דואר ישראל ועד הבית".
לפי הערכות רוב החבילות שעוברות דרך צ'יטה מגיעות ליעדן בשלום
לפי הערכות צ'יטה היא חברת המשלוחים הכי גדולה בישראל אחרי דואר ישראל, שמתחרותיה הן בין היתר HFD, GCX, תפוז, אקסלוט, כץ, בלדר ו-YDM. היא גם מתחרה בעלי אקספרס שפתחה בארץ מספר סניפי חלוקת חבילות: בין היתר, בדיזנגוף סנטר, בגבעתיים ובקניון ביאליק ברמת גן.
בחברה עוברות כמיליון חבילות מחו"ל בחודש ולרבים יש גם ניסיון טוב איתה, כך שייתכן שאחוז התלונות עליה לא גבוה בהתחשב במספר הגבוה של משלוחים שהיא מגלגלת אבל הוא משמעותי, שכן נראה שמדובר במאות לקוחות. כלומר גם אם מדובר ב-3% מהלקוחות – כיוון שהיא משרתת הרבה לקוחות – מדובר במספר תלונות גדול.
מספר החבילות שישראלים מזמינים מחו"ל הולך וגדל כאמור בשל יוקר המחיה והממשק של צ'יטה לא מספיק ידידותי למשתמש, יש טעויות בשילוח, עיכובים, שירות לקוחות בוטי ובחלק מהערים אין לצ'יטה מספיק נקודות מסירה והחברה לא הגדילה את מספרן בהתאם לביקוש העולה ומספר החבילות הגדל.
לחברה יש צוות של שישה אנשים שכל תפקידו הוא לגייס נקודות מסירה אבל יש עסקים שהחליטו לעזוב את התחום ולא פשוט לאתר נקודות חדשות.
לצ'יטה עצמה יש 35 נקודות מסירה משלה בשם צ'יטה שופס, ו-1,300 נקודות מסירה – הרשת הכי גדולה בישראל של נקודות חלוקה לצד דואר ישראל. לאחרונה גם הקימה נקודת מסירה ניידת שמסתובבת בערים בהן יש עומס חבילות ומחלקת במשך מספר ימים את המשלוחים.
לפי צ'יטה, "אחוז הפניות בלקוחות עלי אקספרס ביחס למספר המשלוחים עומד על 0.8%. אנחנו מצרים על כל תלונה ועושים את כל המאמצים ומחפשים את כל הפתרונות על מנת להוריד את התלונות למינימום האפשרי".
עוד נמסר בתגובה מצ'יטה: "כידוע, בחודשים נובמבר ודצמבר חלו חגי האינטרנט אשר הובילו לעלייה גדולה בהזמנות. בחודשים אלו ביצעו עלי אקספרס פיילוט ייחודי למסירות משלוחים עד הבית ולא לנקודות מסירה, דבר שיצר עומס וצווארי בקבוק באזורים נקודתיים.
"אנו מתנצלים בפני כל מי שהמשלוח שלו התעכב במספר ימים ושמחים לעדכן כי כל העומסים בכל האזורים טופלו. אנו קוראים לכל לקוחותינו להוריד ולהשתמש באפליקציה הייעודית שלנו Cheetah CX שם ניתן לעקוב אחר המשלוח ביתר קלות ולשוחח עם שירות הלקוחות שלנו".
