משרד התקשורת פרסם הבוקר (ראשון) את דוח פניות הציבור בתחום הסלולר, הטלפוניה והאינטרנט ל-2024. לפי הדוח, אשתקד התקבלו 77,228 פניות ציבור במשרד התקשורת, עלייה של 2% ביחס ל-2023. רוב ספקיות התקשורת הציגו נתונים פחות טובים בהשוואה ל-2023, למעט החברות טלזר ופרטנר שהציגו שיפור.
זמן ההמתנה הממוצע לטיפול משרד התקשורת בפניות עמד על 11 ימים. זה זמן ארוך למדי בהתחשב שמדובר בממוצע. 51% מהפניות עסקו באינטרנט ו-41% בסלולר. בעקבות הטיפול, ספקיות התקשורת השיבו לציבור 808,214 שקל.
37% מכלל הפניות נמצאו מוצדקות (חלק ניכר מהתלונות לא הוכרעו וחלק קטן מהן נמצאו לא מוצדקות). רוב התלונות המוצדקות, כ-56%, היו בתחום האינטרנט, 35% מהן - בסלולר. מבין הפניות המוצדקות 15% היו על חיוב בניגוד להסכם, 15% על אי תיקון תקלות, 9% על אי הפסקת שירות, 9% על זמני מענה ממושכים, 7% על הטעיה, 5% על מתן שירות ללא בקשה, 4% על החזרים כספיים, 4% על חיוב ללא מתן שירות ו-3% על החזרת ציוד. משרד התקשורת לא פירט בדוח אלו סוגי תלונות התקבלו על איזו חברה ולא נתן דוג
מאות לתלונות לפי שמות החברות אלא דוגמאות (חלקן מעידות על פגיעה במנויים קשישים) - ללא שמות החברות.
המובילות בתלונות בסלולר: רמי לוי תקשורת ו-HOT מובייל
בסלולר, רמי לוי תקשורת הציגה את העלייה המשמעותית ביותר בשיעור הפניות כאשר רשמה עלייה מ-4.53 פניות ל-10,000 מנויים ב-2023 ל-5.81 פניות ב-2024. רמי לוי תקשורת מובילה באחוז התלונות שנמצאו מוצדקות עם 33% פנוית מוצדקות ו-42% פניות שלא ניתנו להכרעה.
3 צפייה בגלריה
בסלולר, רמי לוי תקשורת הציגה את העלייה המשמעותית ביותר בשיעור הפניות
(צילום: אוראל כהן)
אחריה: HOT מובייל עם 31% פניות מוצדקות ו-35% לא מוכרעות. גם ב-HOT מובייל נרשמה עלייה משמעותית בשיעור הפניות מ-2.84 פניות ל-10,000 מנויים ב-2023 ל-3.53 ב-2024.
פלאפון היא החברה עם השיעור הנמוך ביותר של פניות מוצדקות: 10% מכלל הפניות. סלקום (כולל גולן טלקום) עם 13% פניות מוצדקות ופרטנר עם כ-16% פניות שנמצאו מוצדקות.
תלונות רבות על טלזר ואקספון
בספקיות גישה לאינטרנט, נמצאה עלייה בשיעור הפניות ב-2024, מלבד אצל yes ו-ITC. רוב התלונות הן על טלזר ואקספון (ביחס למספר המנויים שלהן): חברת בזק בינלאומי הגיעה למקום הרביעי עם 5.26 פניות לכל 10,000 מנויים, בעוד שבחברות טלזר התקבלו מעל ל-17 פניות ל-10,000 מנויים, באקספון מעל ל-16 פניות לכל 10,000 לקוחות ובאינטרנט רימון קרוב ל-12 פנויות ל-10,000 מנויים.
ממשרד התקשורת נמסר בדוח כי "כמו בשנה שעברה, גם בשנה זו התקבל שיעור פניות חריג במיוחד בחברת איינט 006 (אינטרנט 006 חרפה בע"מ) בהינתן מספר המנויים הקיימת בחברה, שלא מספקת שירותים ליותר מ-10,000 מנויים".
החברות שלהן שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר הן ITC עם 85% פניות שנמצאו מוצדקות ו-yes עם 45% פניות מוצדקות ו-42% פניות שלא הוכרע אם הן מוצדקות או לא. אחרי כן: טלזר עם 38% פניות מוצדקות (זינוק לעומת 17% מוצדקות ב-2023) ו-47% פניות לא מוכרעות ואחריהן אקספון עם 30% פניות מוצדקות ו-22% פניות שלא הוכרעו ואינטרנט רימון. החברות בעלות השיעור הנמוך ביותר של פניות מוצדקות בתחום זה הן HOT נט וטריפל סי.
HOT מובילה בתלונות על תשתית אינטרנט
בקרב חברות המפעילות שירותים נייחים: טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט ושירות גישה לאינטרנט - HOT מובילה עם כ-13 פניות ל-10,000 לקוחות – עלייה קלה לעומת 2023, ואחריה בזק עם כמעט 11 לקוחות מתלוננים ל-10,000 לקוחות – שיפור קל לעומת 2023. חברת סלקום הציגה עלייה בשיעור הפניות עם 5.18 פניות ל-10,000 מנויים ואילו לחברת פרטנר היו 3.6 פניות בלבד לכל 10,000 מנויים, ירידה לעומת 2023.
HOT לא רק מובילה במספר התלונות אלא גם בתלונות המוצדקות: נמצאו 38% תלונות מוצדקות מתוך כלל הפניות על החברה ו-29% תלונות שלא הוכרעו. בסלקום ובזק נמצאו 28% תלונות מוצדקות ולמעלה מ-30% תלונות שלא הוכרעו ובפרטנר 27% תלונות מוצדקות.
תלונות על חיבור לסיבים אופטיים נבדקו בנפרד: 61% מהן היו על בזק ו-8% על הוט, 6% מהפנות היו על IBC, עוד 6% על אינטרנט רימון, 4% על פרטנר, 3% על סלקום ו-11% על חברות אחרות.
השר קרעיצילום: אבי אוחיון, לע"משר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי: "במהלך השנה האחרונה, פניות רבות הובילו אותנו למספר מהלכים חשובים: הפחתת עמלות, חיוב חברות התקשורת בשקיפות מלאה אל מול הצרכן, שיפור תשתיות סלולר באזורים מרוחקים ובמערכות תחבורה, הנגשת מידע ציבורי על פריסת אנטנות סלולריות ועוד. אנו מאמינים כי חברות תקשורת הפועלות מתוך כבוד לצרכן, הבנת צרכיו ורגישות למצוקותיו, אינן רק מקלות על הציבור, אלא גם בונות לעצמן יתרון תחרותי אמיתי בשוק".
