האזינו לשיחה של נציגת השירות עם הלקוח
חשש שמשווקים חיצוניים של HOT מובייל שוב מטעים לקוחות: נציגת מכירות של החברה פנתה ללקוח פוטנציאלי וניסתה לצרף אותו לחברה באמצעות "סים חדש וחכם שמתחבר ללוויין", כך שאם אין קליטה ב-HOT מובייל, הוא יתחבר לרשת אחרת, משמע היה ל-HOT מובייל הסכם שיתוף אתרים עם כל חברות הסלולר בישראל בתוספת גישה ללוויין. היא אף שולחת לו הודעה על כך – למרות שהשירות הזה לא קיים.
הנציגה מציעה לו מבצע, לחמשת המספקים שברשותו: 300 גיגה, 5,000 דקות, 5,000 סמס, 100 דקות שיחה לחו"ל ב-25 שקל לחודש וחודשיים חינם – מבצע טוב לכל הדעות אבל כאמור, היא לא מסתפקת באמת ומתבלת אותה גם בשקר. לטענתה, הסים המומצא שהיא מציעה יעניק לו קליטה מושלמת בכל הארץ.
"תהיה לבן שלך קליטה בבסיס"
"זה כמו סים לוויין", היא מסבירה בשיחת המכירה המוקלטת שהגיעה לידי ynet. "נניח שאתה תושב ת"א ואין לך קליטה של הוט מובייל, הסים שלנו מתחבר ללוויין, מחפש לך רשת עד שהוא מוצא, הוא נעצר. קליטה של 100% הוא נעצר".
הלקוח מתעניין: "לבן שלי יש את הבעיה הזו בבסיס מסוים בארץ, שיש בו קליטה רק של פלאפון".
נציגה: "אז אצלנו הוא יכול ליהנות מהקליטה של כל העולמות. זה סים שתומך בכל החברות, שיתוף פעולה מלא".
לקוח: "ואם יש בבסיס קליטה רק בפלאפון אז עם הסים הזה – תהיה לי קליטה של הוט מובייל?"
נציגה: "בטח, זה סים חכם".
"חצי מיליון בתי אב הצטרפו"
הלקוח מבקש לראות חוזה טרם הצטרפותו שמוכיח את קיומו של סים כזה. הוא נאלץ לתת לה את מספרי הטלפון שלו לפני קבלת החוזה. גם אז היא לא שולחת חוזה אלא הודעה בוואטסאפ, שזו לשונה: "ערב טוב, יש מבצע חדש חדיש מחודש לחברת הוט מובייל: סים חדש, קולט קליטה מלאה, בשיתוף פעולה של כל החברות בישראל, כל קו 25 שקל 300 גיגה, 5,000 דק, 5,000 סמס,100 לחו"ל. המחיר כולל מע"מ סימים ושליחות. מגיע בחינם עד לבית הלקוח / עסק. המבצע לכל החיים. כן, כן לכל החיים. לפרטים נא לחזור אלי: אפרת, יועצת מכירות בהוט מובייל /מנהלת בהצלחה לכולם".
אחרי משלוח ההודעה היא מדגישה: "זה סים חדש, קולט קליטה מלאה, בשיתוף פעולה של כל החברות בישראל. זה אומר שהקליטה שלך תהיה פי 2 טובה יותר, איפה שאתה נמצא. חצי מיליון בתי אב הצטרפו אלינו מתחילת החודש הזה".
לקוח: "אם את אומרת לי בוודאות שיש קליטה בבסיס, אני עובר".
נציגה: "יש קליטה".
לקוח: "זה כאילו הולך ללוויין כמו שאמרת, (עובר ל) פלאפון, ואז יש לי קליטה בטלפון".
נציגה: "כן, יש לך קליטה של כל החברות היום, לא רק שלנו".
לקוח: "כלומר, כל מקום שאני נמצא בו, זה מקשר לחברה (שהקליטה שלה באזור היא הטובה ביותר; מ.ק) – סלקום, פלאפון, פרטנר – ואז הוא מביא לי קליטה לטלפון שלי".
נציגה: "בדיוק, הבנת נכון".
מחברת HOT מובייל נמסר בתגובה: "פניית הלקוח הועברה לבדיקה מיידית, וממנה עלה כי מדובר בנציגה של משווק חיצוני שפעלה בניגוד להנחיות החברה ונתנה מידע שגוי. בעקבות המקרה פנינו למשווק ודרשנו להפסיק לאלתר את עבודתה של הנציגה. מדובר במקרה חריג, והחברה רואה זאת בחומרה רבה. אנו מצרים על המקרה ופועלים לחיזוק מנגנוני הפיקוח למניעת מקרים דומים בעתיד".
