ספות עם כתמים, שמלות וחליפות שנקנו לאירוע והוחזרו ביום שאחרי, מזגן שעבד כל הקיץ והוחזר כשהחלו הגשמים והלהיט של אירועי הצפייה - טלוויזיות ענק שמוחזרות יום אחרי הסופרבול. מדיניות ההחזרות הגמישה של רשת קוסטקו היא אחד ממאפייני הרשת, אבל הסרטונים הוויראליים של ההחזרות המופרכות, ובעיקר הניצול ההולך וגובר של צרכנים מעלים את החשש שדברים עומדים להשתנות.
בכתבה רחבה בעיתון usa today, פורסם כי הזעם על התנהגות הצרכנים הגיע לשיאים חדשים אחרי שאישה מסיאטל קיבלה החזר מלא על ספה בת שנתיים וחצי לאחר "שהיא כבר לא אהבה את הצבע". בסרטון ויראלי אחר התוודה זוג צעיר כי הוא "אוהב את המדיניות של הרשת" שלאחר שלא היסס להחזיר פריטים גם אחרי חודשים ארוכים. "אנשים היו עצבניים שאם הסרטון יתפוצץ, קוסטקו תגלה ותגביל את מדיניות ההחזרות שלהם", אמרה האישה שהתפרסמה בסרטון.
"לא שואלים שאלות"
פרקר סיידל, יוצר יו-טיוב בן 26 ממחוז אורנג', ספג ביקורת כשבדק את גבולות מדיניות ההחזרות של קוסטקו, וקיבל את כספו בחזרה עבור מאפה עוף שנאכל בחלקו ופרחים בני שלושה שבועות שמעולם לא הכניס למים. הבא בתור: החזרת ערכת לגו של "חמניות" של ואן גוך לאחר השלמתה. "קיבלתי כל כך הרבה שנאה. חשבתי, 'אלוהים, לא ציפיתי לזה בכלל'", אמר סיידל.
(החזיר אוכל ופרחים ישנים)
קוסטקו עצמה לא הגיבה לבקשות להגיב על מדיניות ההחזרות הסלחנית המפורסמת שלה, אך דיוויד וסוזן שוורץ, שכתבו בשנת 2023 את הספר "שמחת קוסטקו: ציד אוצרות מא' עד ת'", אומרים שהמדיניות הייתה מתחילת דרכה של החברה.
כשהם ראיינו את ג'ים סיניגל, המייסד השותף והמנכ"ל לשעבר של קוסטקו, הוא סיפר להם על שיחה ממנהל חנות ששאל אם החנות צריכה לתת למישהו להחזיר פריט יוצא דופן ויקר. "סיניגל אמר, 'בשביל מה אתה מתקשר אלי?'", אמרה סוזן שוורץ. "'קח את זה בחזרה', והם עשו כך".
הגישה הנינוחה הזו עמדה במבחן הזמן ובאתגרי התעשייה - עם יוצא מן הכלל פה ושם. ב-2007, קוסטקו הגבילה את רוב החזרות האלקטרוניקה הצרכנית ל-90 יום לאחר שהחזרות של טלוויזיות שטוחות דחקו את שולי הרווח.
"השקפתנו היא שגם עם השינויים האלה, עדיין יש לנו את מדיניות ההחזרות הטובה ביותר בתעשיית הקמעונאות", אמר ריצ'רד גלנטי, מנהל התפעול הראשי לשעבר, לוול סטריט ג'ורנל באותה עת.
חשיבות גוברת בעידן האינפלציה
מדיניות החזרות סלחנית חשובה עוד יותר לקונים של היום הדואגים מהאינפלציה, אמרה אנה ברנן, אנליסטית ראשית למועדוני קניות וקמעונאים מיוחדים בחברת קנטאר לנתוני שיווק וניתוח.
"הכל חוזר להפחתת חלק מהלחץ והסיכון מצד הקונים והחברים, במיוחד בסביבה כמו זו שאנחנו נמצאים בה היום, שם כל רכישה מרגישה במיוחד כבדה", אמרה ברנן. "אני חושבת שזה באמת עוזר לחבר לבצע כמה רכישות שאולי הוא לא היה עושה אחרת."
עובדים של החברה שמתמודדים עם החזרת המוצרים אומרים שמדיניות ההחזרות עושה בדיוק מה שהיא נועדה לעשות: מטפחת נאמנות, מניעה מכירות ומפתה חברים חדשים. "זה נהדר כי זה נותן לחברי המועדון שקט נפשי", אמר אחד העובדים. "אני בטוח שזה עובד לטובתנו כל הזמן, כי אנשים קונים דברים ואז הם מחליטים שהם אוהבים אותם וכדאי לשמור עליהם".
למרות שרוב ההחזרות מתקבלות, כמה עבריינים חוזרים מקבלים סימון, אמר עובד מקונטיקט. קונה אחת המשיכה להחזיר גופי תאורה שנקנו כמעט עשור קודם לכן כשהיא שיפצה את ביתה, כולל הנורות. לאחר כמה חודשים, החנות דחתה אותה. "זה די נפוץ", אמר העובד. "אנשים ישפצו את הבתים שלהם והם ממש יקרעו את הריצוף ויחזירו אותו."
במקרים נדירים, כאשר מדיניות ההחזרות "באמת מנוצלת לרעה", קוסטקו מבטלת חברויות, אמר העובד. אך עבור רוב הקונים, היא אמרה, "אנחנו ניקח כל דבר".
החנות מנסה לתרום כמה שיותר, היא אמרה, אך כמה מההחזרות הולכות לפח. מזון מוחזר שצריך בקרת טמפרטורה, למשל, נזרק לפח. היא מעריכה שהמחסן שלה זורק "כמה מאות דולרים" שווי מזון מדי יום.
אך המדיניות בדרך כלל מועילה לקוסטקו, אמרה העובדת. היא נזכרה במקרה אחד שבו לקוחה הייתה חצויה בין שואב אבק של קוסטקו לדגם זול יותר ממייסי'ס. "אמרתי לה, 'ובכן, מה אם תצטרכי להחזיר אותו? הם יקבלו את החזרת השואב שלך שישה חודשים אחרי? כנראה שלא. אבל אנחנו כן.' אז היא הוציאה את המאות דולרים הנוספים וקנתה אותו מאיתנו", אמרה העובדת.
>> לסיפורים החשובים והמעניינים בכלכלה ובצרכנות - הצטרפו לערוץ הטלגרם שלנו