לקוחות רשת ksp מתלוננים שמשלוחים שהזמינו מתעכבים וששירות הלקוחות מקרטע. נראה שהפופולריות של אתר ksp, בשילוב עם המלחמה באיראן הביאו ליצירת פקק משלוחים גדול בחברה, שטוענת: עקפנו את שופרסל בהזמנות אונליין.
להצלחה יש מחיר: הלקוחות טוענים שקשה עד בלתי אפשרי לכאורה להשיג את שירות הלקוחות, מוצרים שנקנו לא נשלחים בזמן ו"הודעות אוטומטיות לקוניות על עומס עקב גיוס מילואים נשלחות ואפילו הציעו היום קופון של 20 שקל כפיצוי על העיכובים הרבים".
לקוח שפנה ל-ynet לאחרונה טען שלא קיבל את אחד הפריטים שהזמין ובעקבות פניית ynet החברה שלחה את הפריט ואף פיצתה את הלקוח. לקוחות אחרים טוענים טענות דומות.
"החבילה לא הגיעה. למה לוקח יותר מ-5 ימים לענות?"
בפייסבוק אפשר למצוא לא מעט מתלוננים שמתייגים את החברה. לקוח בשם עומר כתב: "הזמנתי משהו לפני שבוע וחצי. הסטטוס תקוע 'במחסן'. אין עם מי לדבר, לא עונים בשום אפיק, למעט: 'יש לך קריאה פתוחה".
לקוחה בשם כרמל כתבה שהזמינה ב-3 ביולי חבילה שאמורה היתה להיות מסופקת עד 15 ביולי. "שום עדכון, שום התנצלות, שום תגובה באף פלטפורמה. למה לוקח יותר מחמישה ימים לענות?"
גם לקוחה בשם ליאור טוענת שהזמנה שהזמינה ב-8 ביולי היתה אמורה להגיע כבר. לקוחה אחרת בשם ענת טוענת ש"ההזמנה לא הגיעה עד המועד שהובטח ואין עם מי לדבר. לא עונים לוואטסאפ".
לקוח בשם דניס כותב שקיבל את המשלוח שלו, אבל פריט אחד היה חסר. "יצרתי קשר דרך וואטסאפ אבל לא קיבלתי עד עכשיו שום מענה".
לקוח בשם דני כתב שהוא הזמין ב-11 ביולי עם דואר שליחים בתוספת 28 שקל. "ההזמנה אמורה היתה להיות מסופקת בין 1 ל-9 ימי עסקים. מועד האספקה עבר. אתם לא עונים בוואטסאפ, לא זמינים טלפונית, מבקש מענה מיידי בנוגע לסטטוס ההזמנה".
"חצינו את רף מיליון הפריטים"
ל-ksp יש יחידת סמך של משלוחים לבית הלקוח, שעובדת עם מספר חברות שליחויות. מאז המלחמה באיראן, נתח הפעילות של הזמנות עד הבית קפץ מ-20% ל-80% מה שככל הנראה יצר את צוואר הבקבוק. שירות הלקוחות מצוי עקב כך בעומס של פניות ולפי הערכות בחברה – תוך פחות משבוע הפער ייסגר.
מ-ksp נמסר בתגובה: "אנחנו מודעים לעיכובים שחווים חלק מהלקוחות – בעיקר במשלוחים לבית – ומתנצלים על כך. מאז תחילת המלחמה, חלה עלייה דרמטית בהזמנות אונליין מכלל הציבור – ו-KSP, כאתר הסחר הגדול בישראל, קלטה גל עצום של הזמנות, בהיקפים שטרם נראו כאן.
"לפי נתוני שופס אנליטיקס, רק בחודש הקודם התקבלו אצלנו יותר הזמנות מאשר בשופרסל – קמעונאית המזון הגדולה בישראל. לקוחות רכשו אצלנו הכול – מצעצועים לילדים ועד מוצרי פארם וכלי בית – בהיקפים של פי כמה מהשגרה. בתגובה, הפעלנו צוותים 24/7, תגברנו את מערכי הליקוט והשירות, וחסמנו זמנית משלוחים קטנים כדי להתמקד בהזמנות הגדולות והדחופות.
"העיכובים ממוקדים במשלוחים לבית הלקוח בלבד – שביומיום מהווים כ-20% מהפעילות. ההזמנות באיסוף עצמי מסופקות כסדרן (להוציא חריגים). למרות הכל, זהו רבעון שובר שיאים – אנו בשיא מכירות כל הזמנים, וחצינו את רף מיליון הפריטים המנוהלים ברשת. ולמרות זאת, בקצב מימוש ההזמנות הנוכחי, בתוך כשישה ימי עבודה נחזור לעמוד בכל ההתחייבויות בזמן. אנו גאים בעובדים שפועלים במסירות יום ולילה, מודים ללקוחות על האמון והסבלנות – וממשיכים בכל הכוח כדי להחזיר את השירות המצוין שמגיע לכם. שלחנו קופון סמלי בסך 20 שקל ביוזמתנו למרבית הלקוחות שביצעו הזמנות בתקופה העמוסה – ולא רק למי שהתלונן".
