בעוד העולם עדיין מתרגש ממהפכת הבינה המלאכותית הגנרטיבית (Generative AI), מתרחשת בינתיים מהפכה שקטה אך משמעותית לא פחות: ה-Agentic AI. "זו מהפכה שקטה אך רבת השפעה, שבה מערכות אוטונומיות, יוזמות, בעלות יכולת לקבל החלטות ולבצע משימות מורכבות ללא צורך בהנחיות מפורשות, מתחילות לשנות את פני הכלכלה, החברה והתעשייה", מסביר תומר דרורי, סמנכ"ל חטיבת ה-CRM בחברת אלעד מערכות, הנחשבת למובילה בתחום מערכי שירות הלקוחות בישראל זו השנה החמישית ברציפות, על פי STKI.
ההבדל העיקרי בין הדור הקודם של ה-AI לדור החדש טמון ברמת האוטונומיה והיכולת לקבל החלטות. בעוד ה-Generative AI מכוון לבצע משימות ספציפיות ומוגדרות על פי סט חוקים קבועים מראש, ה-Agentic AI מסוגל לפעול באופן עצמאי, לקבל החלטות ולהתאים את עצמו לשינויים בזמן אמת, תוך שהוא מדייק ומשפר את עצמו כל הזמן.
"ה-Agentic AI מביא אותנו לעידן חדש שבו בינה מלאכותית אינה רק כלי בידי משתמש, אלא שותפה פעילה ביוזמה ובהוצאה לפועל של משימות להשגת מטרה מוגדרת", מדגיש דרורי. "הערך העליון כאן אינו המהירות, אלא הוודאות והאיכות של התוצאה, מאחר שברוב המקרים הסוכן יוזם פעולה וחשוב שיבדוק את עצמו היטב".
מהפכה בחוויית הקנייה
לדברי עוזי יערי, סמנכ"ל חטיבת הדיגיטל באלעד מערכות, Agentic AI עתיד להפוך לסטנדרט בכל חוויית קנייה דיגיטלית: "בתוך זמן לא ארוך, הצרכנים ייהנו ממסעות קנייה דיגיטליים חלקים ומותאמים אישית בצורה חסרת תקדים. כל חוויית הנגשת המידע תומכת החלטת קנייה וכן חוויית הרכישה עצמה, החל מהצגת מוצרים ועד קבלת שירות, תהיה חכמה ואינטואיטיבית ותספק ללקוח רכישה מדויקת, אטרקטיבית וחווייתית יותר".
עבור קמעונאים שימהרו לאמץ את השינויים הללו יזכו ליתרון תחרותי משמעותי: "השוק עובר למודל שבו מערכות חכמות מקבלות החלטות עצמאיות במטרה להגדיל ולמקסם מכירות ולשפר את שביעות הרצון של הלקוחות. מי שלא יתקדם – יישאר מאחור", מסביר יערי.
הפתרון הייחודי של אלעד מערכות, המובילה בתחום חוויית הלקוח ונחשבת למובילת תחום הקמת אתרי סחר בישראל זו השנה הרביעית ברציפות על פי STKI, הוא שילוב Agentic AI במערכות קמעונאות קיימות. לפיכך, אין צורך להחליף את כל מערכי התוכנה הקיימים. הפתרון, המתפקד כמעטפת AI חכמה למערכות הקיימות, מראה שיפור של למעלה מ-40% בביצועי אתרי הסחר.
באלעד מערכות מציגים מספר דוגמאות מעשיות לאופן שבו Agentic AI משנה את הקשר בין עסקים ללקוחות:
טיפול בעגלות נטושות. הסוכן הדיגיטלי החכם מזהה עגלות נטושות, מנתח את הסיבות לנטישה, ויוזם קמפיינים פרסונליים ומבצעים מותאמים אישית. התהליך מנוהל מקצה לקצה, כולל עדכון מלאי, הזמנת שילוח אוטומטית, ואפילו יוזמה להזמנת מלאי חדש כשנדרש. בניגוד למערכות קודמות, הסוכן לא רק מזהה את קיום הבעיה, אלא פועל באופן אקטיבי לפתרונה.
רכישות מורכבות. ישנן רכישות שיש בה מורכבות המחייבת דיוק של הרכישה, בלעדי הדיוק, הלקוח לא ישתכנע בהתאמת המוצר עבורו ולא יבצע את הרכישה. לדוגמא: בקניית מוצרים טכנולוגיים כמו מחשבים, הסוכן החכם מנהל שיחה אינטואיטיבית עם הלקוח בשפה חופשית, מבין את צרכיו המדויקים ומתאים את ההמלצות בהתאם. למשל, עבור גרפיקאי המחפש מחשב, הסוכן יתמקד בביצועים גרפיים וזיכרון, בעוד שעבור סטודנט, הדגש יהיה על ניידות וחיי סוללה.
ליווי ברכישות גדולות. בעת רכישת מוצרים משמעותיים כמו רכב או דירה, הסוכן החכם מסוגל לנתח מגוון רחב של פרמטרים, מהתאמה לצרכים המשפחתיים ועד לשיקולים פיננסיים, ולהציע פתרונות מותאמים אישית. למשל, עבור זוג צעיר הרוכש רכב, הסוכן יבחן לא רק את עלויות הרכישה, אלא גם את החיסכון לטווח ארוך, התאמה לכיסאות בטיחות, ושיקולי איכות סביבה.
שירות לקוחות משולב. במקרה של תקלה במוצר, הסוכן הדיגיטלי יכול לנהל את השיחה הראשונית, לאבחן את הבעיה, ואם נדרש - להעביר את השיחה לנציג אנושי עם כל המידע הרלוונטי. "התוצאות מדהימות", מציין דרורי, "ראינו מקרים שבהם 91% מהפניות טופלו באופן מלא על ידי הסוכן החכם, עם ירידה של 46% בזמני הטיפול ועלייה של 9% בשביעות רצון הלקוחות".
יתרון נוסף של המערכת שפיתחה אלעד הוא יכולתה לתקשר במגוון שפות: עברית, אנגלית, ערבית, צרפתית וגרמנית.
מערכי איקומרס ותיקים: אלעד מציע ללקוחותיה ליהנות ממעטפת AI על פתרון הקומרס הקיים. מעטפת זו, מאפשרת להשתמש בפתרון האיקומרס כתשתית אפליקטיבית ואילו מעטפת ה-AI מאפשרת לספק את החוויה ואיכות הרכישה.
יערי: "כעת, גם חברות אלו יוכלו להנות מיכולות AI מתקדמות. בעזרת מעטפת AI לאתרי איקומרס שפיתחנו ומאפשר ללקוחות בעלי תשתית טכנולוגית שאינה בענן ליהנות מיכולות חדשניות ומהערך העסקי הרב שה-AI מביא עמו".
השפעה על התעשייה ומבט לעתיד
לפי נתוני חברות המחקר המובילות, המגמה רק הולכת ומתחזקת. Prusus מעריכה שסוכנים דיגיטליים חכמים יוכלו לטפל ב-20% מכל משימות הסחר בתחום הקמעונאות כבר השנה. Accenture מדווחת שאחת מכל שלוש חברות כבר מכוונת לחדשנות בתחום ה-Agentic AI, ולפי STKI עד 2028 לפחות שליש מהחברות יאמצו את הטכנולוגיה.
השילוב של Agentic AI בקמעונאות פותח עידן חדש שבו כל רכישה היא חכמה יותר, מותאמת ונוחה יותר. אלעד מערכות מובילה את הדרך עם פתרונות טכנולוגיים מתקדמים שמסייעים לעסקים לעמוד בחזית החדשנות. מהבחינה הזו, חוויית הקנייה לעתיד אינה רק שיפור של מה שקיים – היא מהפכה אמיתית בדרך שבה צרכנים ועסקים מתקשרים זה עם זה.
מנהלי הטכנולוגיה המובילים בעולם מסכימים על חשיבות המהפכה. סאטיה נאדלה, מנכ"ל מיקרוסופט, צופה שסוכנים דיגיטליים יחליפו אפליקציות ופלטפורמות Saas. מארק צוקרברג, מנכ"ל מטא, מעריך שבעתיד יהיו יותר סוכנים דיגיטליים מבני אדם, וג’נסן הואנג, מנכ"ל אנבידיה, קובע בפשטות: "העתיד שייך ל-Agentic AI".
"אנחנו רק בתחילת הדרך, אך העתיד כבר כאן", מסכם דרורי. "לצד ההתלהבות, יש עדיין אתגרים - מהרצון לוודא תהליכי עבודה אתיים ועד לצורך להרגיל ארגונים ולקוחות לטכנולוגיה החדשה. הטכנולוגיה הזו לא רק משפרת את חוויית הלקוח, אלא גם מייעלת תהליכים, מצמצמת עלויות ומאפשרת לארגונים להתמקד במה שחשוב באמת - יצירת ערך ללקוחותיהם".
