כשאנחנו פונים לרופא, נדמה שהעיקר הוא מה שכתבנו: איפה כואב, כמה זמן נמשכים התסמינים ומה בדיוק השתנה. אלא שמחקר חדש ורחב היקף מצביע על כך שגם לאופן שבו הדברים מנוסחים עשוי להיות משקל. אורך ההודעה, צורת הפתיחה, הטון ואפילו מספר סימני השאלה נקשרו לסיכוי לקבל מענה מאיש המקצוע שאליו הופנתה.
המחקר, שפורסם בכתב העת JAMA Network Open, בחן 3,619,390 שרשורי הודעות ששלחו 511,020 מטופלים למרפאות ראשוניות במערכת הבריאות האמריקנית Mass General Brigham. ההודעות נשלחו בין ינואר 2021 לדצמבר 2023 לרופאים, לאחיות מומחיות ולעוזרי רופא. החוקרים ביקשו לברר מדוע קבוצות מסוימות מקבלות פחות מענה, ואם הפער קשור לתוכן הבקשה או לאופן ניסוחה.
גלריה
פנייה לרופא בשמו, טון חיובי ושימוש בסימני שאלה נקשרו לסיכוי גבוה יותר לקבל תשובה
(צילום: Shutterstock)
המחקר נערך על רקע זינוק בשימוש בפורטלים מאז 2020, שהגדיל את עומס ההודעות והפך אותן לערוץ מרכזי בתקשורת בין מטופלים לצוותים רפואיים.
כך נבדקו ההודעות
החוקרים בדקו אם התקבל מענה מאדם כלשהו בצוות הרפואי ואם השיב איש המקצוע שאליו הופנתה ההודעה. כך יכלו לבחון לא רק אם המטופל קיבל תשובה, אלא גם אם היא הגיעה מהנמען המקורי.
בניתוחים נוספים בדקו החוקרים אם ההודעות נענו בתוך יום עסקים אחד או בתוך שלושה ימי עסקים. הם הרחיבו גם את הגדרת המענה וכללו שיחות טלפון וביקורים במרפאה. התוצאות נותרו דומות גם בניתוחים האלה, הן לגבי מענה כלשהו מהצוות והן לגבי מענה מאיש המקצוע שאליו נשלחה ההודעה מלכתחילה בידי המטופל.
לניתוח הטקסט נבחר מדגם אקראי של מיליון שרשורים. לאחר הוצאת ההודעות שלא נכתבו באנגלית נותרו 989,602. באמצעות כלים לעיבוד שפה טבעית ומודלים של שפה סווגו ההודעות ל-20 נושאים, ובהם קביעת תור, חידוש מרשם, הפניה למומחה, תוצאות בדיקות, תסמינים ושאלות על תרופות. במקביל נבדקו אורך ההודעה, צורת הפתיחה, הטון, סימני הפיסוק והשימוש במילים כמו "בבקשה" ו"תודה".
הניתוח התחשב בגיל, במין, במצב הרפואי, במחלות רקע, במועד השליחה, במרפאה ובזהות הנמען. גם לאחר ההתאמות נמצאו פערים מסוימים במענה לקבוצות שסבלו לאורך השנים מהדרה, ובהן שחורים והיספנים. הפער היה בולט יותר במענה מאיש המקצוע שאליו הופנתה ההודעה.
החוקרים מדגישים כי אין להסיק שכדאי להאריך הודעות או להוסיף להן סימני פיסוק באופן מלאכותי
(צילום: Shutterstock)
לא רק מה כותבים, אלא איך
תוכן ההודעות היה קשור לשיעורי המענה, אך הסביר רק חלק קטן מהפערים בין קבוצות המטופלים. שיעור המענה השתנה לפי נושא הפנייה: הודעות על תזונה ומשקל נענו בידי הנמען המקורי ב-51.6% מהמקרים והודעות על לחץ דם ב-50.2%. לעומת זאת, רק 19.6% מהבקשות לחידוש מרשם ו-19.4% מההודעות בענייני חיסונים זכו למענה ממנו. למרות ההבדלים, סוג הבקשה כמעט שלא הסביר את הפערים. סגנון הכתיבה, לעומת זאת, הסביר כמחצית מהם.
הפערים לפי צורת הפתיחה היו ניכרים. רק 25.7% מההודעות ללא ברכה זכו למענה מהנמען המקורי, לעומת 26.9% מהודעות שכללו ברכה כללית, 38.7% מהודעות שנפתחו בשם משפחתו ו-44.8% מהודעות שכללו את שמו הפרטי. גם טון חיובי נקשר לשיעור מענה גבוה יותר: 38.8%, לעומת 31.4% בטון ניטרלי ו-29.6% בטון שלילי.
גם השימוש במילות נימוס העלה ממצא מפתיע. בשיעורים הגולמיים, 26.8% מההודעות שכללו "בבקשה" זכו למענה מהנמען המקורי, לעומת 33.8% מההודעות שלא כללו אותה. המילה "תודה" נקשרה להבדל קטן בלבד: 32.5% מההודעות שכללו אותה נענו, לעומת 31.2% מההודעות בלעדיה. אי אפשר להסיק שהמילים עצמן גרמו להבדלים.
גם שפה מורכבת יותר לא הבטיחה תשובה. שיעור המענה הגבוה ביותר, 33.7%, נמצא בהודעות ברמת קריאה בינונית, המקבילה לכיתות ו' עד ט'. בהודעות ברמה גבוהה מכיתה י"ב הוא עמד על 29%, ובהודעות ברמה נמוכה מכיתה ג' על 27.6%.
האפשרות לעצור פניות בסוף השבוע מסייעת לרופאים להימנע מעומס הודעות בתחילת השבוע
(צילום: Shutterstock)
גם סימני הפיסוק נקשרו להבדלים. שיעור המענה היה 28.7% ללא סימן שאלה, 34% עם סימן אחד ו-42.8% עם כמה סימני שאלה. ללא סימן קריאה נרשם שיעור של 31.3%, לעומת 34.3% עם סימן אחד ו-39.1% עם כמה סימנים.
הקשר בין סגנון הכתיבה למענה נשמר גם כאשר נבדקו בנפרד חמשת נושאי ההודעות הנפוצים ביותר, מבקשות מנהליות ועד שאלות רפואיות. תוצאות דומות התקבלו גם בקבוצות שקיבלו פחות מענה. עם זאת, החוקרים מדגישים כי אין להסיק שכדאי להאריך הודעות או להוסיף סימני פיסוק.
יותר מילים, יותר תשובות
ככל שההודעה הייתה ארוכה יותר, כך עלה הסיכוי לקבל תשובה מאיש המקצוע שאליו נשלחה. רק 13.4% מההודעות הקצרצרות, שכללו עד שלוש מילים, נענו על ידו, לעומת כמעט מחצית מההודעות שכללו יותר מ-200 מילים.
ד"ר מיטשל טאנג, המחבר הראשי מבית הספר לבריאות הציבור מיילמן באוניברסיטת קולומביה, הסביר ל-CNN כי הודעה ארוכה עשויה להעיד שמדובר בבעיה מורכבת יותר, הדורשת את התייחסותו של איש המקצוע. עם זאת, הוא הדגיש שאין להטיל את האחריות על המטופלים: "אני רוצה להיזהר שלא להאשים כאן את הקורבן". לדבריו, הפתרון צריך להתמקד בשיפור המערכת.
ד"ר אור בקשיצילום: עופר חג'יובד"ר אור בקשי, מומחית ברפואת משפחה במכבי שירותי בריאות, אומרת כי פנייה נעימה ומכבדת תמיד מתקבלת בברכה, אך אינה קובעת אם המטופל יקבל תשובה. "אנחנו נותנים מענה לכולם. הדבר החשוב ביותר בעיניי כרופאת משפחה הוא שהמטופלים יבינו שהפניות המקוונות נועדו להקל עליהם בעניינים מנהליים ופשוטים, כמו אישורי מחלה וחידוש מרשמים, ולחסוך להם זמן".
לדבריה, הפלטפורמה אינה מתאימה לתלונות רפואיות הדורשות התייחסות מיידית או בדיקה גופנית. "אנחנו לא בהכרח רואים את הפניה באותו הרגע שהיא נשלחת. אם אדם שסובל מכאבים בחזה שולח הודעה באפליקציה והרופא לא רואה אותה באותו הרגע, הוא עלול להישאר בבית, אף שייתכן שמדובר במצב רפואי הדורש בירור וטיפול דחופים. לכן במקרים כאלו יש לפנות לצוות המרפאה של רופא המשפחה או במקרי הצורך למוקדים לרפואה דחופה וכדומה".
ד"ר בקשי מוסיפה כי הודעה ארוכה אינה מבטיחה שהבעיה תיפתר בהתכתבות. "כאשר הפנייה ארוכה מאוד וכוללת סעיפים רבים, על פי רוב מומלץ לקבוע תור פרונטלי למרפאה, וזאת למען בריאותו של המטופל. אם אני מזהה פנייה רפואית שמעלה חשש, אני מתקשרת למטופל אם יש בכך צורך וממשיכה מולו את הטיפול כנדרש".
המחקר בחן מיליוני שרשורי הודעות שנשלחו למרפאות ראשוניות במשך שלוש שנים
(צילום: Shutterstock)
החוקרים מעריכים כי כאשר צוותים רפואיים נדרשים לעבור במהירות על הודעות רבות, גם מאפיינים שאינם קשורים ישירות למצב הרפואי עלולים להשפיע על האופן שבו ההודעה נתפסת ועל הסיכוי שתקבל מענה.
כדי לצמצם את ההטיה, הם מציעים להתאים את הפורטלים כך שיסייעו למטופלים לנסח הודעות בצורה מסודרת ואחידה. אפשרות נוספת היא שימוש בבינה מלאכותית שתסייע בניסוח ובסיכום ותבליט את המידע הרפואי החשוב. עם זאת, גם כלים כאלה עלולים לשמר הטיות שקיימות בנתונים שעליהם אומנו.
למחקר יש כמה מגבלות. הוא נערך במערכת בריאות אחת וכלל רק הודעות באנגלית, וייתכן שחלק מהמענים שניתנו בטלפון לא תועדו. נוסף על כך, מדובר במחקר תצפיתי שאינו מוכיח שסגנון הכתיבה עצמו גרם להבדלים. עם זאת, הממצאים מצביעים על כך שלא רק תוכן הבקשה, אלא גם האופן שבו היא מנוסחת, עשוי להיות קשור לסיכוי לקבל מענה.
