מוגש מטעם BRAVO
שירות הלקוחות מהווה עבור חברות רבות את "עקב אכילס" של פעילותן העסקית. חברות לא מעטות מפעילות שירות לקוחות פסיבי, המבוסס על מוקד טלפוני עם נתב שיחות מסורבל, וכתוצאה מכך נפגעת חוויית הלקוח בצורה משמעותית. וכך קורה, שלקוחות בתחום מוצרי החשמל חדשים נוטים להתרחק ממוצרי החברות, ש"העניקו" להן בעבר שירות לקוחות בעייתי.
מי שעושה בשנים האחרונות מהפכה שירותית של ממש, ועוד בעולם התחרותי מאוד של מוצרי החשמל, היא חברת שריג אלקטריק, היבואנית והמשווקת של מותגים מוכרים ואהובים בכל בית בישראל כגון נינג'ה, שארק, מרפי ריצ'רדס, ראסל הובס ורמינגטון. המהפכה של שריג אלקטריק מבוססת על מודל חדשני, אותו מכנה גיא קמחי, סמנכ"ל השיווק של החברה, כ'שירות לקוחות נוכח'.
"אספקט שירות הלקוחות וחוויית הלקוח מהווה אצלנו חלק אינטגרלי מהאסטרטגיה העסקית- שיווקית של החברה", הוא מעיד. "למעשה, שירות הלקוחות פועל תחת זרוע השיווק והוא שזור לכל אורך מסע הלקוח".
זה ממש לא מאפיין חברות אחרות בתחום. מהיכן זה נובע?
"זה נובע מההבנה ששריג עוסקת אמנם ביבוא ושיווק מוצרים אבל יש לה מוצר אחד שהיא כן מייצרת - השירות. מבחינתנו זהו חלק קריטי מהפעילות העסקית שלנו והסטנדרט השירותי הוא בהתאם. זה יישמע קצת מוזר אבל תקלות במוצרים, דבר התופס אצלנו אחוז מזערי בלבד, מהוות עבורנו את ההזדמנות להוכיח את עצמנו ללקוח ולתת לו גב. ובאמת, לקוח שמקבל שירות מעולה הופך להיות שגריר שלנו ואז הרבה יותר קל לו לרכוש מוצרים של שריג. כשמדובר על רבבות של צרכנים כאלו מתקבלת מסה של לקוחות נאמנים למותגי החברה".
במה מתבטא "שירות הלקוחות הנוכח" שלכם?
"במספר אספקטים מרכזיים. הראשון והעיקרי שבהם הוא הפריסה הרחבה שלנו בכל הערוצים על פי קהלי היעד השונים. הנציגים שלנו פרוסים בכל הפלטפורמות וכך מעבר למוקד הטלפוני הקלאסי יש לנו נציגי שירות ברשתות החברתיות השונות כמו האינסטגרם והטיקטוק, המאפיינות את הדור הצעיר, וגם בפייסבוק בה גולשים צרכנים בוגרים יותר. יתרה מזאת, אנשי הצוות שלנו בכל פלטפורמה יודעים לדבר בשפה שלה, וכך בעוד שביצירת קשר דרך המייל הפנייה תהיה רשמית ופורמלית יותר, הרי שבפנייה דרך האינסטגרם הנציגים ידעו לדבר בשפה פחות מכופתרת עם אימוג'ים ובשפה שמתאימה לפלטפורמה".
"אספקט נוסף הוא ניטור פניות של לקוחות, כשלעתים אנו פונים אליהם מיוזמתנו. דוגמא טובה לכך היא קבוצת פייסבוק גדולה ואותנטית, שנקראת 'מכורי נינג'ה' המונה למעלה מ- 250,000 חברים . כאשר עולה שאלה מקצועית או תלונה פרסונלית מצד אחד מהגולשים, ערן הרוש מנהל השירות שלנו נותן לכך מענה אישי ומיידי. זה לא משהו שהיינו חייבים לעשות אבל אנחנו עושים את זה כי אנו מרגישים מחויבות ללקוחות וכך מיישמים את השירות הנוכח".
הצרכנים בישראל העניקו את פרס ההצטיינות בשירות וחוויית לקוח של BRAVO לשריג אלקטריק
BRAVO היא ההמלצה האמיתית של הצרכנים בישראל. פרס ההצטיינות בשירות וחווית לקוח הוענק גם השנה לחברת שריג אלקטריק לאחר מחקר צרכנים רחב היקף, שנערך בחודש פברואר על ידי מכון המחקר הבינלאומי "קנטאר" בקרב צרכניות וצרכנים ישראלים, שדיווחו כי קיבלו שירות בשנה האחרונה מאחת מיבואניות מוצרי החשמל. הלקוחות נשאלו שתי שאלות לגבי חוויית השירות שעברו: האם הייתם שבעי רצון ממנה, והאם הייתם ממליצים עליה לחברים ולמשפחה. פרס ההצטיינות בשירות וחוויית לקוח של BRAVO הוענק לשריג אלקטריק בקטגוריית מוצרי החשמל משום ש-87.6% מלקוחותיה היו שבעי רצון, והציון הממוצע (שביעות רצון + המלצה) שלה היה גבוה יותר משל החברות המתחרות בקטגוריה.
הפצת מידע יזום ומיקוד על חדשנות טכנולוגית
לדברי קמחי, שירות הלקוחות הנוכח של החברה מתבטא גם באספקטים של מידע יזום אותו מפיצה החברה בקרב הרוכשים, וכן בחדשנות טכנולוגית בלתי פוסקת. כך למשל, זרוע השיווק מקיימת ישיבות חודשיות עם נציגי השירות בהן מועלות נקודות, שחזרו על עצמן בקרב הרוכשים כמו למשל חוסר ידע של צרכנים איך לנקות את שואב האבק של שארק. בשלב זה השיווק לוקח את העניין צעד קדימה ומכין ומפיץ סרטוני וידאו ידידותיים, המסבירים בצורה פשוטה איך לנקות את השואב הביתי.
"גם בעניין החדשנות הטכנולוגית אנחנו תמיד נמצאים עם יד על הדופק", מציין גיא. "דוגמא טובה לכך היא שת"פ אותו רקמנו עם סטארט אפ ישראלי , היודע לרכז את כל הפניות לפלטפורמה אחת, בין אם מדובר על מוקד טלפוני או רשתות חברתיות, מה שעוזר מאוד לאנשי שירות הלקוחות להיות במעקב מתמיד סביב הפניות ולוודא שהכל מטופל בזמן".
פרסונליזציה בשירות הלקוחות
אחת המגמות המעניינות עליה עובדים בשריג אלקטריק היא הגברת ממד השירות הפרסונלי בחברה. כך למשל באתר החברה נמצא האזור האישי My Sarig בו קיימים תכנים והטבות ממוקדות לכל צרכן על פי המוצרים שרכש והפעיל עליהם אחריות. בצורה הזו מידע ותכנים רלוונטיים על שואבי האבק של שארק יגיעו ישירות לרוכשי שארק, ומידע אודות השימוש במכשירי הנינג'ה השונים יגיעו אך ורק למי שרכש אותם. כך גם בנושא ההטבות, מי שרכש מכונת קפה של נינג'ה יקבל מארז קפה מתנה של בינז עד הבית או מי שרכש אחד ממוצרי החוץ יקבל סטנד במחיר מסובסד, הכל בשביל לעטוף את הצרכן בחוויית שימוש שהיא אופטימלית ורלוונטית עבורו.
"דוגמא טובה לממד הפרסונלי החזק אצלנו היא פניות יזומות אותן אנו עושים עם לקוחות של החברה אותם אנו מזהים כשגרירי המותגים, לקוחות שמעלים למשל סרטוני הכנה של מוצרים שונים ומפרגנים לנו", מספר קמחי. "לאנשים כאלו אנחנו שולחים הביתה מתנות קטנות שקשורות למוצר. בסופו של יום, מבחינתנו השירות הוא לא רק בצד השלילי אלא גם בצד החיובי, וזוהי כל המהות של שירות לקוחות נוכח - להיות שם בכל מצב, ובכל סיטואציה, בין אם טובה, ובין אם פחות טובה, עבור הלקוח".
מוגש מטעם BRAVO
פורסם לראשונה: 14:11, 06.07.25
