האם בקרוב לא נצטרך יותר להמתין לנציגי שירות אנושיים? האם ננהל את האינטראקציה שלנו עם חברות באמצעות אווטארים דיגיטליים? מחקר חדש של חברת אמדוקס (Amdocs) חושף כיצד הבינה המלאכותית הגנרטיבית עשויה להשפיע על חוויית הלקוח שלנו בעתיד. על פי גיל רוזן, נשיא חטיבת השיווק של החברה, מדובר במהפכה בכל תחום שירות הלקוחות. "בעוד שנה-שנתיים כל לקוח ימצא את עצמו מול אווטאר שבעצם מתנהג כמו אדם רגיל".
צ'אטבוט שמבין שפה חופשית
בעידן הדיגיטלי המתפתח, חברות רבות מחפשות דרכים חדשניות לשפר את חוויית השירות ללקוחותיהן ובדרך גם לחסוך עלויות. אחת הטכנולוגיות המבטיחות ביותר בתחום זה מגיעה, איך לא, דרך הבינה המלאכותית הגנרטיבית, המאפשרת יצירת אווטארים דיגיטליים המסוגלים לנהל אינטראקציות עם לקוחות בצורה יחסית טבעית, ובעיקר אישית.
עד היום, חוויות השירות שסיפקו בוטים הייתה בעיקר באמצעות צ'אטים שלרוב ידעו לפתור בעיות פשוטות בלבד, אם בכלל, כמו למשל לתת כתובת לחנות או להעביר הודעה למוקד השירות. השלב הבא הוא צ'אט שמסוגל להבין שפה מדוברת וניואנסים, ולא להיתקע ברגע שהלקוח מעלה בעיה שלא נחזתה מראש בתסריט שהוטען לו.
ואם חשבתם שאנשים יסלדו מהרעיון להתנהל מול AI באופן מלא, המחקר של אמדוקס, שנערך בקרב אלפי לקוחות ומנהלים ברחבי העולם ובחן את הציפיות והחששות שלהם לגבי השימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות, מעלה תוצאות יותר מורכבות.
לפי תוצאות המחקר, משתמשים לא בהכרח חוששים מפניה לאווטארים, ואלו הפונים אל הצ'אטבוטים כן מצפים שאלו יהיו יעילים, מהירים ובעלי יכולת גבוהה יותר לפתור בעיות בהשוואה לנציגי שירות אנושיים. "זה כאילו אנחנו מייצרים בני אנוש חדשים", טוען רוזן בשיחה עם ynet.
"זה כאילו אנחנו מייצרים בני אנוש חדשים"
האתגרים וההזדמנויות
אחד האתגרים המרכזיים בהטמעת בינה מלאכותית בשירות לקוחות הוא הצורך להתאים את האישיות של האווטאר לערכי המותג ולציפיות של הלקוחות. המחקר של אמדוקס מצא כי לקוחות שונים מעדיפים סוגים שונים של אישיות, וכי חשוב להתאים את האווטאר לגיל, למין, לשפה ולתרבות של הלקוח. למשל נמצא כי משתמשים רבים באזור אסיה העדיפו סוכן מבוגר מהם.
ויש גם את עניין ההתאמה האישית - 49% מהצרכנים הצהירו שהם היו רוצים לבחור את המאפיינים של סוכן ה-AI אליו הם פונים, כמו גיל, מגדר, טון דיבור, תמציתי לעומת מפורט וכו'. כמובן שגם עניין המגדר נכנס לתמונה – לשאלה "עם איזה מגדר של סוכן Gen AI תעדיף לתקשר" ענו 25% מהנשאלים כי היו מעדיפים סוכן AI זכר, כאשר 45% מעדיפים סוכנת AI נקבה, ו-30% ענו כי אין להם העדפה.
ולא רק זאת – גם במקרה הזה נמצא כי קיימת שונות בתשובות המשתמשים ביחס לאזור ולמגדר שלהם, זאת כאשר באזור אסיה ישנה העדפה גבוהה יותר (54%) לסוכן AI נקבה. במקביל, כאשר בוחנים משתמשות נשים, אלו גם כן הראו העדפה ברורה (67%) לשיח מול סוכן AI נקבה.
העתיד כבר כאן
מהמחקר עולה תמונה ברורה – בינה מלאכותית הולכת ותופסת נפח מרכזי יותר ויותר בעולם שירות הלקוחות. לא מן הנמנע שבעוד מספר שנים אווטארים דיגיטליים יהיו אלו שינהלו את רוב האינטראקציה שלנו מול החברות השונות, בין אם מדובר במרכז שירות טלפוני, אתר אינטרנט או באפליקציות. תוסיפו לזה את מהפכת הרובוטים ההומנואידים של השנתיים האחרונות – והרי לכם עתיד שלפני 20 שנים היינו רואים רק בסרטי מדע בדיוני.
באופן מפתיע, ולמרות התוצאות הגרועות של הצ'אטים המוכרים, רבים חושבים שבוט מבוסס AI מהדור החדש דווקא יהיה יעיל יותר. לשאלה "האם תיתן אמון בסוכן AI שייתן מענה הולם לצרכים שלך ויפתור את הבעיות שלך"? ענו 80% מהמשיבים תשובה חיובית. מדובר בתוצאה מעודדת שככל הנראה קשורה ליכולות המרשימות שמשתמשים כבר התרגלו אליהן בפלטפורמות כמו ChatGPT וג'מיני.
לא מן הנמנע שבעוד מספר שנים אווטארים יהיו אלו שינהלו את רוב האינטראקציה שלנו מול החברות השונות
אבל לא הכל ורוד. משתמשים עדיין חוששים במידה מסוימת משימוש במערכות האלה. לשאלה "מה יגביר את הנכונות שלך לקיים אינטראקציה עם סוכן AI בפעם הראשונה"? השיבו 60% מהנשאלים כי ביקורות טובות או המלצות מאנשים קרובים יעודדו אותם להשתמש בסוכני AI. או במילים אחרות – שמישהו אחר ינסה קודם.
עם זאת, השימוש בסוכני AI בשירות הציבורי במקום בני אדם, מעורר לא מעט חששות. תפקידים אלו לרוב אינם דורשים הכשרה מיוחדת, מה שהופך אותם לנגישים עבור מגוון רחב של אוכלוסיות. צמצום מספר המשרות הללו עלול ליצור מחסור בתעסוקה ולגרום לטלטלה משמעותית בשוק העבודה.
כמו כן, בוטים – מדויקים ואנושיים ככל שיהיו – הם עדיין מחשבים. לא בטוח שהם יצליחו להתמודד עם דרישות ייחודיות של לקוחות בעלי צרכים יוצאי דופן. גמישות אינה תכונה מובנית במכונה, ולכן ייתכן שבסופו של דבר, בני האדם ימשיכו למלא תפקיד חיוני בתעשיית שירות הלקוחות.
