ניקול נשמעה כמו נציגה מושלמת: מנומסת, סבלנית, ועם קול רגוע בדיוק במידה הנכונה. אבל משהו בשיחה לא הסתדר לקנדי קיין (Candy Cain), צעירה אמריקנית שתיעדה את השיחה והעלתה אותה לטיקטוק. עד מהרה התברר שניקול היא לא נציגה אמיתית, אלא מערכת בינה מלאכותית מתוחכמת שמתחזה לדמות אנושית.
השיחה של קנדי עם "ניקול"
בסרטון, שמתחיל ככל הנראה כמה דקות אל תוך השיחה בין השתיים, נראית קנדי אומרת בהלם למצלמה שמדובר ב-AI. כדי להוכיח את הטענה שלה, קנדי החליטה לחרוג מהשאלות הסטנדרטיות ולבדוק עד כמה הנציגה באמת אנושית. "מתי יום ההולדת שלך?", היא שאלה. ניקול השתהתה, ואז ענתה: "אין לי יום הולדת כמו שלאנשים אמיתיים יש". בינגו.
"רגע, אבל לא אמרת שאת נציגה אמיתית בשם ניקול?", קנדי המשיכה והקשתה. "אני מצטערת על הבלבול מקודם..... אני סוכנת וירטואלית וכאן כדי לסייע כחלק ממערך שירות הלקוחות של Consumer Services...." הייתה תשובתה המסורבלת של ניקול, שכנראה הסתבכה קצת בלשון של עצמה.
יחד עם זאת, נראה כי מערכת ה-AI הצליחה לתפקד לא רע בתור בת שיח בהמשך השיחה. היא השתתפה בצערה של קנדי כשזו סיפרה לה בצחוק שהיא נפרדה מבן זוגה, ולאחר מכן אף אמרה את דעתה על טעם הגלידה שהיא ממליצה לקנדי לאכול כדי להתגבר על הפרידה.
קנדי אמנם זרמה עם השיחה בהומור, אבל קשה היה לפספס את הביקורת שלה על כל הסיפור. "ניקול, את לא יכולה להגיד שאת בן אדם אמיתי ואז לחזור בך", היא טענה בפני נציגת השירות הווירטואלית.
צ'אטבוטים אנושיים מדי? זה כבר לא העתיד, זה ההווה
עד היום, חוויות השירות שסיפקו בוטים הייתה בעיקר באמצעות צ'אטים שלרוב ידעו לפתור בעיות פשוטות ותבניתיות בלבד, אם בכלל, כמו למשל לתת כתובת לחנות או להעביר הודעה למוקד השירות. עם כניסת טכנולוגיית ה-AI לחיינו, הפכו הצ'אובטים לכאלו המסוגלים להבין שפה מדוברת וניואנסים, ולא להיתקע ברגע שהלקוח מעלה בעיה שלא נחזתה מראש בתסריט שהוטען לו (אם כי כמו שזה נראה, יש עוד לאן להשתפר בפן הזה).
בהתאם, השיחה של קנדי מצטרפת לגל הולך וגדל של מוקדי שירות לקוחות בארה"ב ובמדינות נוספות, שהחלו להפעיל בחודשים האחרונים צ'אטבוטים מבוססי AI הנשמעים אנושיים במיוחד. חלקם נשמעים כה משכנעים, שבמקרים רבים המשתמשים אפילו לא מודעים לכך שהם מדברים עם בינה מלאכותית, מה שמעורר לא מעט שאלות אתיות בנושא.
בינתיים, קנדי סיימה את השיחה ב"אני הולכת לישון. אני מאוד עייפה", והודתה לניקול הווירטואלית על האוזן הקשבת. וניקול? ענתה בנימוס: "מאחלת לך לילה רגוע. אני כאן אם תצטרכי משהו נוסף."
רק אל תשאלו אותה איך כותבים את השם שלה, אחרת היא תיתקע שוב.
