יהודה, תושב המרכז, התכוון לטוס עם אל על לארצות הברית, יחד עם בתו הקטנה, וביקש לברר לגבי סידור עריסה לטיסה הארוכה. מכיוון שלא הצליח לדבר עם נציג אנושי, פנה יהודה אל הוואטסאפ של אל על, אך גם שם לא זכה למענה שביקש.
את הפנייה הראשונה ביצע יהודה ביום שישי בבוקר, אך לא קיבל מענה. במוצאי שבת הוא קיבל הודעה ובה נשאל אם פנייתו עדיין רלוונטית, והוא השיב שכן. ב-04:03 בלילה שבין ראשון לשני הוא קיבל הודעה נוספת ובה נשאל שוב אם פנייתו רלוונטית. יהודה התעורר, השיב בחיוב, ואף פירט בנוגע לפנייתו.
במשך כל היום הוא לא זכה לתשובה, ורק בלילה שבין ראשון לשני, שוב בשעה 04:05, הוא קיבל הודעת וואטסאפ ובה נשאל פעם נוספת אם הפנייה רלוונטית. הפעם הוא לא היה ער כדי להשיב, ובשעה 05:35 נמסר לו שפנייתו נסגרה עקב חוסר מענה.
"זו שעה לא הגיונית למענה מחברת תעופה", אמר בשיחה עם ynet. "כיוון שלא הגבתי הפנייה שלי פשוט נסגרה בגלל 'חוסר מענה מהלקוח', ועכשיו אני צריך להתחיל הכול מחדש. איפה ההיגיון?".
כאמור, גם ניסיונות ליצור קשר בטלפון העלו חרס: "זו הייתה המתנה ממושכת, בלי תשובה, משימה בלתי אפשרית. פשוט התייאשתי", סיפר.
מאל על נמסר בתגובה כי "בעקבות תקלה אצל ספק מערכת שליחת ההודעות האוטומטיות, מספר לקוחות קיבלו הודעה מחוץ לשעות פעילות המוקד. אנו מתנצלים על התקלה ופועלים מול הספק לפתרונה בהקדם".
"הבעיה החמורה ביותר היא היעדר תקשורת"
לפני כמה שבועות, מיד לאחר סיום המערכה מול איראן, דיווחנו על גל תלונות נגד חברת אל על. לקוחות רבים זעמו על חברת התעופה הישראלית על כך שהחלה למכור כרטיסים בטיסות לישראל, בעוד ששהם, שרכשו כרטיסים מבעוד מועד, נותרו תקועים בחו"ל.
המוטיב החוזר, כמעט בכל אותן תלונות, היה הקושי להגיע למענה אנושי. "התקשורת עם אל על מחפירה", סיפרה אז לקוחה בשם ליאת. "אנחנו עדיין ממתינים לתשובה ממתי נשובץ לטיסת חזור הביתה, והיעד שלנו – ברצלונה – כלל לא נכלל ברשימת היעדים של טיסות החילוץ. אבל הבעיה החמורה ביותר היא היעדר תקשורת. אין מענה בשירות הלקוחות, לא בווטסאפ ולא ברשתות. רק הודעה רובוטית מהבוט שלא מספקת שום מידע".
כמה ימים לאחר מכן הוגשה לבית המשפט בקשה לתביעה ייצוגית נגד אל על. בבקשה נטען כי החברה התנהלה באופן פסול כביכול כלפי חלק מלקוחותיה שנתקעו בחו"ל עקב ביטול טיסותיהם בשל המלחמה עם איראן.
